Золотые россыпи телефонного маркетинга
Татьяна Иванова – профессор, доктор педагогических наук. Единственный бизнес-тренер в Украине, защитивший докторскую диссертацию по методологии и методике проведения тренинговых программ. Автор более ста публикаций и монографий по проблеме образования для взрослых, психологии общения, менеджменту, PR-коммуникациям |
Программа семинара:
Часть 1. Подготовка к проведению переговоров по телефону
- Специфика телефонного контакта
- Почему труднее продавать по телефону?
- Важность эмоционального и психологического настроя в телефонном контакте
- Типичные ошибки и затруднения менеджеров в процессе телефонной коммуникации с Клиентом
- Основные качества и базовые навыки менеджера, ведущего телефонную коммуникацию с Клиентом
- Игра «Продажа по телефону»
Часть 2. Процесс продажи товара по телефону
Этап 1. Прорыв через секретаря и правила его преодоления
- Метод «Рекомендация»
- Метод «Псевдорекомендация»
- Метод «Рефрейминга» или метод «Эзоповы речи»
- Метод «Презумция свершившегося факта»
- Метод «Прием без приемов»
- Технология «Аншлаг никогда не бывает абсолютным»
- Реакция на отказ секретаря
Этап 2. Выход на Целевого Клиента и презентация коммерческого предложения по телефону
- Основные правила приветствия и вхождения в контакт
- Определение типа Клиента и выявление его потребностей.
- Приемы презентации коммерческого предложения Клиенту. Модель потребительских мотивов S.A.B.O.N.E. «Червячки» для рыбы – Целевого Клиента
- Упражнение «Эмпатия»
- Приемы вовлечения Клиента в разговор
- Прием «Рисуем образы» (Просмотр видеофильма)
- Прием «Метод Сократа» (Проведение упражнения)
- Прием «Конгруэнтность». Игра «Критериальные слова»
- Прием «Эффект Пигмалиона» (Проведение упражнения)
- Тактики - напоминалочки и себе, своей компании и поводы звонка к Клиенту
- Техники назначений встречи по телефону Целевому Клиенту. «Тактика альтернативного продвижения».
- Просмотр фрагментов бизнес-фильма с последующим анализом ситуации тренера
- Ролевая игра «Умение слушать»
Этап 3. Работа с возражениями и сомнениями Клиента
- Игра «Два племени». Запись на видеокамеру с последующим анализом тренера.
- Причины возражений и общие правила общения менеджера в процессе возражений
- Типы и виды возражений:
- «Мы довольны нашим поставщиком…»
- «Ваши позиции слишком дороги...»
- «Давайте так… Если нас что-то заинтересует – мы сами Вам перезвоним…»
- «Переговорите с моим подчиненным…»
- «Знаете вас сколько?! И все предлагают одно и то же!»
- «Думаю, что меня это пока не интересует…»
- «Только быстро, скажите, сколько это стоит?!»
- «Пришлите предложение по факсу (e-mail)»
- Проведение тренинга на отработку вышеназванных возражений. Анализ ошибок и коррекция тренера.
Этап 4. Приемы продаж по телефону, подводящие Клиента к принятию решения о сотрудничестве
- Прием «Завершение на основе альтернатив»
- Прием «Завершение с уступками»
- Прием «Суммирующее возражение»
- Прием «Завершение с риском»
- Прием «Ссылка на эксклюзив»
- Прием «Ссылка на кампанию по продвижению сбыта»
Этап 5. Завершение разговора по телефону
- Фразы на прощанье с Клиентом
- Позитивное программирование Клиента
- Методы НЛП и «якорная тактика» направленная на позитивное запоминание менеджера, его предложения и его Компании