Сервис-премиум в продажах и обслуживании Клиентов (программа)

Тренер (ведущий мероприятия): 

	Татьяна Иванова – профессор, доктор педагогических наук. Единственный бизнес-тренер в Украине, защитивший докторскую диссертацию по методологии и методике проведения тренинговых программ. Автор более ста публикаций и монографий по проблеме образования для взрослых, психологии общения, менеджменту, PR-коммуникациям

1

Программа тренинга:

1. Сущность и специфика продаж услуг и обслуживания на современном рынке.
   • Новые тенденции в продаже услуг на современном рынке. Роль сервисного обслуживания в продажах.
   • Маркетинговый спор века между Ф. Котлером и Дж. Траутом.
   • Что важнее: продажа или послепродажное обслуживание?
   • "4F" в продаже обслуживания
   • Роль клиентооринтированности в обслуживании или «фантик дороже конфетки…»
   • Премиум-сервис как основной формат обслуживания Клиентов
   • Опыт работы менеджера в автосалоне известных европейских и мировых брендов: Mersedes, BMW, Toyota.
2. Подготовка к продаже товаров и услуг. Сбор информации о собственном стиле продаж обслуживания Клиенту Просмотр фрагмента фильма «Анализируй то…»
   • Диагностика собственного стиля продажи. Игра «Сделка».
   • Методика «Что вы за птица?»
   • Типы и стили продаж. Выявление сильных и слабых сторон взаимодействия с Клиентами в ходе продажи товаров и обслуживания.
   • Почему компании теряют Клиентов. Факторы их удержания. (Просмотр фрагментов бизнес-фильмов с дальнейшим анализом).
   • Игра «Конфликт». (Запись на видеокамеру, коуч тренера).
3. Процесс продажи услуг и обслуживания.
   • Методы и технологии привлечения и удержания клиентов.
   • Типы Клиентов. Правила взаимодействия с ними в процессе продажи обслуживания.
   • Правила привлечения потенциальных клиентов
   • Факторы успеха при установлении контакта. "Эффект первого впечатления"
   • Приемы завоевания доверия и установления контакта при первой встрече с Клиентом.
   • 30 способов сделать компанию по обслуживанию Клиентов успешной
   • Игра «Три сундука». (Запись на видеокамеру с последующим анализом тренера)
4. Техники сбора информации для определения потребностей и презентация предложения по обслуживанию Клиентов.
   • Роль вопросов в процессе продажи обслуживания
   • Вовлечение Клиента в разговор.
   • Метод Сократа. Проведение упражнения.
   • Правила задавания вопросов
   • Техника «СПИН» или Говорим на языке клиента
   • Презентация предложения по обслуживанию Клиентов. Метод Бенджамина Франклина. Проведение упражнения.
   • Прием «Доверительный продавец».
5. Работа с возражениями на обслуживание и манипуляции по цене.
   • Игра «Два племени». (Запись на видеокамеру, коуч).
   • Причины и типы возражений
   • Правила работы с возражениями
   • А, если клиент говорит «нет…»
   • Приемы работы с типичными возражениями
   • Возражение по цене. «Это дорого…»
   • Возражение по конкурентам: «Мы сотрудничаем с другими компаниями»
   • Возражение по качеству обслуживания
   • Возражение по несформированной потребности: «Нам это не надо…»
   • Причины запроса скидки
   • Как работать со скидкой
   • Упражнение "Нивелирование возражения"
6. Техники завершения переговоров о продаже услуги.
   • Когда заключать сделку
   • Наиболее опасные ошибки при заключении сделки
   • Как помочь клиенту принять окончательное решение о покупке
   • Работа с отказами
   • Подстройка к будущему
   • Послепродажный сервис, идеология сопровождения Клиента