Тринадцать принципов реагирования на вопросы аудитории

Важной частью презентации были и остаются ответы на вопросы участников. Эта часть может уничтожить все труды презентатора, а может спасти не слишком удачную презентацию. Ваши ответы на вопросы должны добавить вам несколько баллов, а не отнять. Для этого мы изучим основные принципы ответов на вопросы, которые помогут вам отвечать более успешно, чем вы это делаете сегодня. Итак,

Принцип первый: Ответы на вопросы – не экзамен

Почему-то сложилась ошибочная установка, что презентация – подобие некоего испытания. И испытуемый обязан быть на высоте в каждом задании. Выражения лиц участников презентации смутно напоминают мне студенческие годы и лица моих экзаменаторов. Да и выступающий с презентацией зачастую своим видом напоминает студента на экзамене. Пора понять, что студенческие годы закончились. Вы выступаете перед аудиторией, которая знает о предмете презентации меньше вашего. Иначе бы вы презентации не готовили. Их вопросы имеют целью не проверку вашей компетентности, а уяснение для себя некоторых моментов, которые важны им для принятия важного решения. Кстати, когда вы сами будете в зале на чужой презентации, не забудьте того, что только что прочитали.

Что следует из первого принципа ответов на вопросы?

• Вы не обязаны знать всего. И даже не обязаны знать всего по теме презентации. И вы имеете полное право не только не знать чего-то, но и прямо заявить об этом. При этом не нужно жеманиться, смущаться и извиняться. Сильный человек никогда не боится признаться в своих недостатках. Этого боится слабый. Аудитория на презентации скорее склонна простить презентатору некомпетентность, чем слабость.
• Вы не обязаны отвечать на все вопросы, даже если знаете ответ, но по каким-либо причинам давать его не в ваших интересах. Дело другое, что ответ «Я не хочу отвечать на ваш вопрос» звучит несколько оскорбительно. Найдите более дипломатичную форму. Например, «У меня сейчас нет информации по этому вопросу…» или: «Мне не хотелось бы выдавать непроверенную информацию…». Если спрашивающий настаивает или если вы уже восьмой раз отвечаете, что и по этому вопросу у вас недостаточно информации, запишите вопрос и пообещайте задавшему его, что свяжетесь с ним в течение 24 часов и сообщите ответ. Попросите его визитку или запишите его номер телефона.
• Вы имеете право переадресовывать вопрос другому специалисту, например, находящемуся на презентации. Или отсылать спрашивающего к источнику информации (отчету, сайту, книге), где он может найти развернутый ответ на свой вопрос.

Согласитесь, это совсем не похоже на экзамен.

Принцип второй: Не наказывать за вопрос

Если вы хотите, чтобы вопросы продолжали поступать, а их тональность не была агрессивной, никогда не наказывайте за вопрос. Что я понимаю под наказанием за вопрос? Отвечаю:

• недовольную гримаску, или закатывание глаз;
• ответ «У вас устаревшие данные», или «У вас неверные источники информации»
• оскорбительно-назидательное «Вы всегда так витиевато выражаетесь?»
• оскорбительно-оскорбительное «Чушь!»

Не удивляйтесь, даже последние два еще встречаются во время проведения презентаций. Что происходит дальше? Часть сидящих в зале не желая попасть под раздачу прекращает попытки задать вопрос презентатору. Другая же часть, раззадоренная подобными реакциями начинает бодаться с презентатором и выступление его превращается в перепалку с аудиторией. Если он этого хотел добиться, то он молодец. Если же ему нужна была благосклонность аудитории, то он невежда.

Принцип третий: Поощрять вопросы.

Третий принцип вытекает из второго и довольно предсказуем. Что значит поощрять вопросы? Овечаю:

• удивленное, восхищенное выражение лица при выслушивании вопроса, округление глаз, открывание рта;
• выражение благодарности за вопрос словами или даже просто взглядом, легким поклоном;
• комплимент задавшему вопрос в виде оценки его компетентности, оригинальности взгляда на проблему, эрудированности… и так далее.

Неудивительно, что вопросы к презентатору, ведущему себя подобным образом не иссякают, а тональность этих вопросов постепенно приобретает все большую доброжелательность.

Принцип четвертый: Оценивать вопросы

Возможно, кто-то из читателей этой книги догадался, что речь идет об этом, всем уже надоевшем обороте: «О, хороший вопрос!». Я бы как раз хотел предостеречь от его использования. Это трюк дешевый и кроме раздражения ничего не вызывает. Замечено, что выступающий так оценивает самые скверные, самые неудобные ему вопросы. И его выражение лица об этом ясно говорит. Как же оценивать вопрос? Прямо с ходу записываю десяток тех оценок, что придут мне в голову сразу:

• «Какой необычный вопрос!»,
• «Вы задаете очень актуальный вопрос…»,
• «О, какой неожиданный вопрос!»,
• «Какой приятный вопрос!»
• «Смелый вопрос»
• «О, наконец, прозвучал этот долгожданный вопрос!»
• «Оригинальный вопрос»
• «Красивый вопрос»
• «Это блестящий вопрос»
• «Сильный вопрос»…

Тут можно привести еще десяток, но мне нужно сказать об одной вещи, возможно, неожиданной. Замечали ли вы, что иногда женщине приятно, когда подруги говорят ей с осуждением, смешанным с восхищением: «Ну ты и стерва!». «Да, я такая!», - не без гордости отвечает она. Так вот, представьте, что задающему бывает приятно получить и негативную оценку вопроса. Получив ее он может даже победно оглядеть аудиторию и будет стремиться задать еще один вопрос. Как можно негативно оценить вопрос и выиграть от этого? Приведу десяток негативных оценок, которые с ходу прийдут мне в голову:

• «Острый вопрос»
• «Да у вас просто провокационный вопрос!»
• «Шокирующий вопрос»
• «Неожиданный вопрос»
• «Это вопрос, который я меньше всего хотел слышать»
• «Запоздалый вопрос»
• «Вы задаете жесткий вопрос»
• «Ваш вопрос с подковыркой»
• «Какой хитрый вопрос!»
• «Ваш вопрос – скорее не вопрос, а протест»
• И тут можно привести еще десяток вариантов. Но мне нужно сказать о следующем.

Важно, чтобы оценка вопроса, неважно, позитивная или негативная, была искренней. Оценивая вопросы вы закрепляете за собой позицию хозяина презентации. Ведь именно хозяин, старший, главный пользуется привилегией давать оценки.

Принцип пятый: Отвечать всем

Типовая ошибка при ответе на вопрос – давать ответ только задавшему его. Важно понять, что вопрос задал не человек, его задала аудитория устами этого человека. Возможно, очень многие хотели бы задать подобный вопрос, да он их опередил. Поэтому, получив вопрос, отвечайте всем, сидящим в зале. Поддерживайте зрительный контакт со всеми, старайтесь по выражениям лиц и реакциям почувствовать, всем ли понятно то, что вы говорите. Время от времени встречайтесь глазами с задавшим вопрос и сверяйтесь с ним. Вы увидите, не отошли ли вы в сторону, правильно ли вы поняли вопрос, то ли сейчас он слышит, что хотел услышать.

Принцип шестой: Управлять поступлением вопросов

Помните, что на презентации вы – хозяин. И как хозяин несете ответственность за все происходящее. Не позволяйте аудитории устраивать базар. Это всегда происходит, когда презентатор оказывается неспособен управлять залом или просто отказывается от управления. Например, он, сказав последние слова в презентации замолкает и смотрит в зал. Выждав несколько секунд кто-то поднимает руку, а кто-то выкрикивает вопрос с места. Презентатор отвечает на тот вопрос, что прозвучал. Тот же человек задает тут же другой вопрос и презентатор отвечает на него. Тут державший руку устает и видя, что этим ничего не добиться, тоже выкрикивает вопрос. Презентатор отвечает на него. Тут несколько человек выкрикивают вопросы. А кто-то начинает отвечать кому-то за презентатора. Несколько участников презентации пытаются вести себя как воспитанные люди (как правило, это женщины) и держат поднятые руки. Презентатор их не замечает или делает вид, что не замечает. Постепенно базар начинает всех утомлять и раздражать.

Эти эмоции переносятся на презентацию и на самого презентатора. Рано или поздно кто-то из аудитории берет на себя функцию презентатора и предлагает всем прекратить балаган, сделать перерыв, послушать выступающего, разойтись по домам (нужное подчеркнуть). Правда, знакомая ситуация? Ни в коем случае, ни на секунду не позволяйте аудитории на презентации перехватывать у вас управление.

Могу сразу сказать, что если на вашей презентации будут ваши начальники, так и знайте, они будут постоянно забывать, что находятся не у себя в кабинете и пытаться рулить вами. Деликатно, но настойчиво пресекайте эти попытки. У меня на тренингах иногда проходят обучение топ-менеджеры вместе со своими подчиненными. Я невольно улыбаюсь, когда слышу от них фразы, ясно указывающие на то, что они не совсем понимают контекст ситуации: «Ну что, давайте сделаем перерывчик», «Так, ну с этой темой все понятно, давайте дальше», «Давайте это упражнение подсократим» и так далее. Иногда в шутку, иногда всерьез мне приходится расставлять точки над «i». Как правило, со второго раза все становится ясно.

Как же управлять поступлением вопросов?

1. Во-первых, чтобы облегчить себе задачу сразу задайте правила игры. Например, вопросы подаются только в письменном виде. Или желающий задать вопрос должен поднять руку. В этом случае вы сами должны в точности следовать этим правилам. Одно нарушение с вашей стороны и уже ничто не остановит балагана. Если попытки задать вопрос не по регламенту продолжаются, не вредно напомнить о тех правилах, соблюдать которые договорились все участники презентации. Если договорились, что о желании задать вопрос необходимо заявить поднятием руки, давайте возможность высказаться только тем, кто поднял руку.
2. Во-вторых, если поднято несколько рук, приоритет женщинам, старшим и тем, кто еще не задал ни одного вопроса. Даже без слов, одними руками и выражением лица вы можете управлять залом, будто говоря: «Я вас вижу, но давайте дадим возможность задать вопрос тому, кто давно держит руку. Хорошо? Спасибо, это очень благородно с вашей стороны». Или: «Вижу, что вам нетерпится задать вопрос, сейчас я отвечу вот этому коллеге, а потом сразу же дам слово вам. Идет?».
3. В-третьих, стимулируйте поступление вопросов. Самый бездарный вариант: «Ну что ж вы так пассивны? Неужели ни у кого нет вопросов? Ну давайте, давайте…». Эдак вопросов можно вообще не дождаться. Лучше вариант, сопровождаемый доброжелательным взглядом: «Итак, вопросы. Смелее». Если ситуация позволяет, можно и пошутить: «Не все сразу!»
4. В-четвертых, отвечайте только на вопросы. Не ввязывайтесь в перепалки. Не давайте ответ на суждения или выражения сомнения. В таких случаях всегда уточняйте у говорящего, в чем заключается его вопрос. Если этого не делать, презентация грозит превратиться в дискуссию. Причем, презентатору в этой дискуссии может не найтись места.
5. В-пятых, получив слишком частный вопрос, обсуждение которого будет неинтересно аудитории или потребует сообщения конфиденциальных данных, предлагайте обсудить его отдельно с задающим по окончании презентации. Это всегда вызывает понимание в аудитории. Если кто-то крикнет из зала: «Отвечайте, отвечайте, нам тоже интересно», - помните, он говорит только за себя.
6. В-шестых, сами решайте, когда ответы на вопросы пора прекратить. Лучше прекратить отвечать на еще поступающие вопросы, чем минуты две хлопать глазами в ожидании, не появится ли еще вопросик и свернуть презентацию по факту истощения к ней интереса. Опирайтесь на заявленный регламент. Если вы сказала, что отвечать на вопросы будете не более 10 минут, то через 10 минут завершайте эту часть выступления. Если вы чувствуете, что это нецелесообразно, можете по согласованию с аудиторией продлить это счастье еще минут на пять. Но только по согласованию с аудиторией! Если же регламент требует прерваться, а вопросы не иссякли, предложить задать вам оставшиеся вопросы в ходе неофициальной части, по электронной почте, телефону, при личной встрече после презентации. Разумеется, тут вы должны оставить канал для дальнейшей связи с вами. Надеюсь, после ваших презентаций от желающий воспользоваться таким каналом отбоя не будет.

Принцип седьмой: Отвечая на вопрос быть кратким.

Моя практика показывает, что если презентатор превращает ответ на вопрос в лекцию, если отвечает слишком долго и развернуто, поток вопросов тут же оскудевает. Каждый понимает, что если задаст все вопросы, которые собирался, сегодня домой уже никто не попадет. Получив вопрос давайте настолько краткий ответ, насколько это только возможно. Но знайте меру! Простое «да» или «нет» вряд ли устроят аудиторию.

Кстати, будет правильно, если вы и от задающих вопросы будете требовать краткости. Не грех попросить повторить вопрос. При повторении, как правило, вопрос становится более лаконичным. Если вы это сделаете раз-другой, следующие постараются сначала сформулировать вопрос в краткой, понятной форме и лишь потом поднимут руку.

Принцип восьмой: Слушать до конца, над ответом думать

Если хотите уважительного отношения к себе со стороны аудитории, проявляйте это уважение первым. В частности, это может выражаться в том, что вы не перебиваете задающего вопрос, а слушаете его до конца. Если даже вам уже с первых слов стало понятно, в чем суть вопроса – не перебивайте спрашивающего, не начинайте отвечать, не дослушав, не торопите его. В крайнем случае, если он уж слишком многословен, можно жестом и мимикой показать, что пора переходить к сути. Можете даже сказать: «Итак…» или «Таким образом…» с повышающейся интонацией.

Это требование не относится к тем моментам, когда вместо вопроса звучит откровенное самовыражение якобы задающего вопрос. В этом случае вы имеете полное право от имени аудитории и от себя лично попросить сформулировать именно вопрос, а не суждение. Часто меня спрашивают, делать ли паузу перед ответом, или лучше отвечать тут же. Ответ таков. Даже если вы, как только начал звучать вопрос, не только знаете, о чем вас спрашивают, но даже знаете, что отвечать, то даже в этом случае воздержитесь от поспешности и сделайте небольшую паузу перед ответом. Спросивший, да и вся аудитория, будут чувствовать, что вы обдумываете ответ, а значит относитесь к нему с должным уважением. Продолжительность паузы может колебаться. В конце концов вы можете действительно обдумывать ответ. Или обдумывать, как от вопроса уйти.

Принцип девятый: Уточняйте, если вопрос непонятен

Пожалуйста, не отвечайте на вопрос, если не поняли, о чем вас спрашивают. Это все равно не удовлетворит ни вас, ни аудиторию, ни спрашивающего. Вы имеете полное право уточнять до тех пор, пока не станет абсолютно понятно, что от вас хотят слышать. Для этого вы можете попросить повторить вопрос, сформулировать его иначе. В конце концов, вы можете спросить: «Правильно ли я вас понял, что вопрос заключается в следующем…?». Если вы даже поняли вопрос, но не уверены, что вопрос понят аудиторией, переформулируйте заданный вопрос таким образом, чтобы вещи, понятные только задавшему вопрос и вам самому стали так же понятны и аудитории. Презентацию вы проводите не для себя, а для людей, сидящих в зале. Поэтому их интересы должны быть приоритетными. Исходя из этого, если вы не уверены, что вопрос был достаточно хорошо услышан всеми, сидящими в зале (из-за акустики, особенностей звукоусилительной аппаратуры или голоса говорящего) повторите его так, чтобы слышали все. Аудитория будет вам за эти знаки внимания очень благодарна.

Принцип десятый: Не начинайте со слова «Нет»

Знайте, что когда вы начинаете ответ с этого слова, задавший вопрос уже слушает вас скептически. Это будто закрывает его уши и он не слышит важный вещей, о которых вы говорите после этого слова. Но как быть? Начать со слова «да». А дальше? Давайте перенимать женские уловки. Женщины – весьма эффективные коммуникаторы. Допустим, некий мужчина добивается некоей близости с некоей женщиной. По неким своим соображениям женщина не склонна уступить, однако хочет, чтобы мужчина продолжил ухаживания. Как грамотно ответить такому мужчине, если в условиях задачи сказано, что первое слово должно быть «нет»? Правильно, - «Нет, не сейчас», «…не здесь», «…не так» и прочая и прочая и прочая. Заметьте, ее «нет» относится не к сути предложения, а к обстоятельствам. Так и мы, отвечая на неудобный вопрос, естественный ответ на который – «нет», должны привыкать начинать со слова «да». Но слово это будет относиться не к сути, а к обстоятельствам. А потом можно начинать разбираться. Например:

- Вы что, алкоголик?
- Да, у меня действительно цвет лица, по которому можно так подумать. На самом деле у меня просто кровеносные сосуды расположены близко к поверхности кожи. Вот и создается такое впечатление. Зато я не краснею.

– Правда, что вы сидели?
- Да, я не удивляюсь вашему вопросу. Мои политические конкуренты постарались, чтобы такой слух распространился как можно шире. Хотя если есть у нас в стране справедливость, то сидеть должны они.

– Ваша компания провалила тендер. Кто-нибудь понес наказание?
- Да, вы правы. Всякая уважающая себя компания должна делать выводы из каждого проигрыша, чтобы в перспективе победить. Однако в нашем случае заказчик предпочел работать со старым, хорошо известным партнером. Разве здесь может идти речь о вине и наказаниях?

– Нововведения, о которых вы говорите, вряд ли нам помогут. Есть у вас другие варианты?
- Да, на первый взгляд эти перемены не кажутся радикальными. Но давайте разберем последствия только по первому пункту. Смотрите…

Ну и так далее. С остальным разберетесь сами.

Принцип одиннадцатый: Проводите профилактику

Если вы предполагаете, что после вашей презентации могут быть заданы трудные, острые, неудобные вопросы, вы можете сделать прививку. Каким образом? Например, когда предложите аудитории перейти к вопросам и ответам, сделайте это фразой: «А теперь вопросы. И, если можно, поострей». Или: «Не стесняйтесь задавать острые, или даже провокационные вопросы. Мы здесь для того и собрались, чтобы разобраться с этой темой без лишних предосторожностей». Если позволяет ситуация, то можно и так: «А теперь вопросы. Особая благодарность тем, кто задаст вопросы каверзные». И что? А то, что задающий острый вопрос уже выступает вашим союзником, ибо выполняет вашу просьбу задавать острые вопросы. Часто слушатели спрашивают: «А можно неострые тоже задавать? Ну, в смысле, тупые…». А иногда даже оправдываются: «Возможно, мой вопрос не достаточно каверзный, но я хотела бы спросить…». Обычно это веселит аудиторию и снимает напряжение.

Принцип двенадцатый: Делайте подсады

Когда вы ходили в цирк (а может и ходите сейчас), вы замечали, что в некоторых фокусах или акробатических номерах участвуют и зрители. Чаще всего это, так называемые, «подсады». Специально подготовленные люди из цирковых, с которыми этот номер поставлен и отрепетирован. Они располагаются среди зрителей и ничем себя не выдают до момента, когда наступает их звездный час. Этот фокус часто используется и на митингах, когда расставленные тут и там по площади люди из штаба выступающего политика выкрикивают в нужных местах реплики одобрения и инициируют бурные аплодисменты.

На вашей презентации вы тоже можете устроить подсаду. Попросите кого-нибудь из известных вам людей задать для затравки первый вопрос. Или тот вопрос, на который у вас заготовлен ловкий, выигрышный ответ. Если в зале только незнакомые вам люди, познакомьтесь непосредственно перед презентацией с кем-то из них и обратитесь с той же просьбой. Я не помню случая, чтобы кто-то отказал. Если же с подсадой не получилось, вы можете сами себе стать подсадой. Если есть вопрос, на который вам хотелось бы ответить, скажите: «Если бы я был на вашем месте, я бы обязательно спросил…», или «Часто мне задают такой вопрос…», или «Когда я рассказал моим коллегам о том, что буду сегодня говорить с вами на эту тему, они меня тут же спросили…». Говорят, Владимир Маяковский блестяще отвечал на вопросы из зала. На его выступлениях были аншлаги. Несколько раз переиздавался сборник наиболее удачных ответов Маяковского на различные вопросы. Подозреваю, здесь тоже не обошлось без подсад. Особенно если учесть, что большинство вопросов, на которые отвечал Владимир Маяковский, были в записках.

Принцип тринадцатый: Угадывайте вопросы

«Вот тебе, бабушка, и Юрьев день!, - воскликнет какой-нибудь читатель, - допрыгались до мистики и парапсихологии! Шутка ли дело – угадывать вопросы!». А вот и не мистика!, - хотел бы ответить автор. Без всякой мистики специалисты по публичной коммуникации президента Соединенных Штатов угадывают 70-80 процентов вопросов, которые поступят на пресс-конференции. Понятно, что именно на эти вопросы президента готовят отвечать. Подбирают мимику, жест, подходящую цитату из классики, остроту небородатую. И президент выглядит отлично. А ведь это пресс-конференция, где всякий журналист стремиться не только информацию получить, но и себя показать.

Когда же вы готовите презентацию, вы без всяких специалистов из администрации президента легко можете предугадать более половины вопросов, которые могут быть вам заданы. Припомните, чтобы вы хоть раз пытались эти вопросы угадать и придумать к ним подходящий ответ. С шуткой, цитатой или поразительными цифрами, воспроизведенными наизусть. Вспомним выступления на пресс-конференциях президента России. До сих пор не могу забыть, как он легко и непринужденно назвал заработную плату майора Вооруженных Сил, проходящего службу в Хабаровском крае. При этом разложил сумму на оклад, надбавки за выслугу лет и регион прохождения службы. Понятно, что если бы его попросили то же самое исполнить в отношении мичмана Морского Флота, проходящего службу в Калининградской области, он вряд ли припомнил бы данные. А ведь вопрос был не в этом. Речь просто шла реформе Вооруженных Сил. Но я помню, какой эффект произвела эта фраза насчет зарплаты майора. Было впечатление, будто президент в курсе даже таких мелочей. Хотите выглядеть компетентным специалистам – готовьтесь к ответам на вопросы, угадывайте, какие из них могут быть заданы после вашей презентации.

Вот тринадцать принципов ответов на вопросы, следуя которым вы обеспечите еще более сильное позитивное впечатление, чем то, которое вызвала сама ваша презентация.

Автор: 

Радислав Гандапас – бизнес-тренер, автор серии бестселлеров, тренингов и семинаров по ораторскому искусству. Автор книг «Камасутра для оратора», «Презентационный конструктор», «К выступлению готов!», «101 совет оратору» и др. Лидер тренерских рейтингов. Автор восьми книг и тринадцати фильмов по лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013