Ефективний менеджер з продажів Інтернет-магазину. Активні продажі в Інтернет-магазині. Формування позитивного іміджу компанії

Ведущий мероприятия: 

Наталія Дегтярьова – бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 17000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та близького зарубіжжя (Польща, Білорусь, Молдова, Казахстан). Співпрацює з друкованими виданнями як автор тематичних статей та публікацій

В інтернет магазині існує два основних показники, які впливають на продажі: кількість відвідувачів сайту та якість спілкування менеджерів з покупцем.

У першому випадку вирішальну роль грає: реклама, сам сайт (його дизайн, простота та швидкість пошуку потрібного товару та оформлення замовлення).
У другому – людський фактор. Іноді навіть "теплий" клієнт, який хотів зробити покупку не робить її через те, що менеджер грубо з ним спілкувався або не зміг дати необхідну інформацію або надто довго обробляв замовлення.

Ціль навчання, навчити співробітників працювати ефективно:

• Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів.
• Освоєння повного спектру прийомів спілкування з метою продажів по телефону, направлених на формування та підтримку позитивного «телефонного» іміджу Інтернет-магазину, підвищення результативності вхідних запитів, максимального задоволення клієнтів та підвищення професіоналізму і клієнтоорієнтованості менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів.

Ціль тренінгу:

• Засвоїти техніку залучення та завоювання клієнта за допомогою спілкування телефоном.
• Удосконалити навички та манери проведення успішних перемовин у менеджерів з продажів Інтернет-магазину.
• Засвоїти точні практичні кроки визначення зацікавленості клієнта та подальшого продажу.
• Розвинути ініціативність у самостійному владнанні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
• Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
• Створити ефективні інструменти навчання нових продавців специфіці роботи в компанії.
• Надати продавцям можливість побачити весь процес консультативного продажу та розробити методи активного впливу на ключові моменти цього процесу.

Це станеться завдяки зміні відношення співробітників до комунікацій з клієнтами та усвідомленні своєї ролі та особистого внеску у досягнення цілей компанії, а також вмінню:

• Швидко виявляти потреби клієнта (вирви питань), виводячи клієнта на прийняття рішення щодо придбання.
• Ефективно утримувати клієнта, "не відпускаючи" його на "інший сайт".
• Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта, усвідомивши свою роль та місце в ланцюжку продаж/обслуговування клієнтів.
• Здійснювати крос-продажі, збільшуючи суму «середнього чеку».
• Вміти продавати те, що є «на складі» (комплектність).
• Створювати сприятливий імідж та репутацію компанії в очах клієнтів.
• Підвищувати лояльність клієнтів.
• Вільно та грамотно спілкуватись телефоном та професійно вести діалог.
• Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації з клієнтами.
• Керувати розмовою, домагатись найкращого результату для своєї компанії.
• Швидко орієнтуватися у запиті клієнта.
• Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами та скорочувати кількість «важких» та конфліктних ситуацій.
• Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
• Засвоїти точні практичні кроки з визначення та розвитку зацікавленості клієнта та «доведення до продажу».
• Підтримувати високий емоційний тон та працездатність на протязі всього робочого дня.

Вдосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом телефоном у відповідності до професійних цілей співробітників.

Форми та методи навчання:

Навчання проходить у формі: мінілекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з наступним аналізом та рекомендаціями тренера, коректування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% - теорія та 70-75% - практичні завдання.

Програма навчання:

• Клієнтоорієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його засади та правила, формування позитивного іміджу компанії:
  • Роль менеджера у компанії.
  • Міра якості обслуговування.
  • Три фокуси уваги в спілкуванні.
  • Менеджер як «вуха бізнесу».
  • Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
  • Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
  • Представницька роль менеджера, оператора.
  • Необхідні знання, вміння, якості.
  • Очікування стосовно менеджера Інтернет-магазину, оператора над зовнішніми та внутрішніми клієнтами.
  • Привабливість фірми для клієнта, який скористався для спілкування телефоном.
• Підготовка та приймання вхідних дзвінків:
  • Організація робочого місця.
  • Ваша емоційна налаштованість.
  • Ваша професійна компетентність.
  • Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мови, інтонації).
  • Техніка керування голосом.
  • Моменти, за якими запам'ятають дзвінок саме до вас.
  • Перші дії під час приймання дзвінка.
  • Формули привітань та представлень. Як звертатися до співрозмовника?
  • Позитивне «програмування».
  • Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації щодо особи телефонуючого та причини дзвінка, потенційного обсягу та рівня замовлення для наступного прийняття рішення.
  • «Заборонені зони» (те, що не варто казати телефоном) та «палички-рятувалочки».
  • Альтернативні стандарти ввічливості.
• Ефективна телефонна комунікація; встановлення довірчих відносин с клієнтом:
  • Суть комунікації.
  • Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації.
  • Цикл спілкування під час телефонного контакту.
  • Співвідношення «слова – інтонація – мова тіла» у телефонній комунікації.
  • Можливості та проблеми телефонного спілкування.
  • 10 правил телефонного спілкування.
  • Психологія спілкування телефоном.
  • Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
  • Ієрархія потреб клієнта.
  • "Ми"–культура.
  • Раппорт.
  • Комфорт сприйняття інформації.
  • Типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації.
  • Секрети першого контакту.
• Спільна с клієнтом навігація сайтом: техніки виявлення потреб та потенціалу можливої "угоди"; продаюча презентація продукту або послуги; підведення до прийняття позитивного рішення:
  • Мова, яка зрозуміла співрозмовнику (довжина речень; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя тощо.)
  • Як обрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці.
  • Вміння слухати.
  • Як ставити питання?
  • Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" та максимізувати результат від кожного дзвінка.
  • Важелі впливу на прийняття рішення.
  • Етапи телефонного продажу. Продажі: кроки прийняття рішення.
  • Раціональні та емоційні мотиви у продажу.
  • Первинна та вторинна мети телефонного контакту.
  • Виявлення/актуалізація потреб.
  • Техніки виявлення потреб. Техніка опитування.
  • Ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
  • Техніки презентації продукту. «Факт – вигода»: чому та як це працює?
  • Презентація продукту/послуги.
  • Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
  • Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
  • Відпрацювання реагування на типові заперечення.
  • Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони.
  • Техніка повідомлення про ціну.
  • Укладання угоди / досягнення домовленості.
  • Сигнали готовності до придбання.
  • Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди.
  • Як допомогти клієнту прийняти остаточне рішення щодо придбання?
  • Зміцнення впевненості клієнта у правильності вибору.
  • Правила роботи з клієнтом на заключній стадії придбання.
  • Як вивести клієнта з «маятнику «так-ні»»?
  • Що роботи якщо рішення ще не прийняте?
  • Домовленості щодо наступного кроку.
  • Завершення дзвінка. Створення приємного враження.
  • Експрес-аналіз телефонної розмови.
• Засади телефонного обслуговування клієнтів:
  • Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілкування.
  • Техніка запропонування дзвінка у відповідь.
  • Техніка коректної відмови. Як треба повідомляти неприємні новини клієнту?
  • Як завершити "нескінченну" розмову?
  • Техніка сприйняття вдячності.
  • Як реагувати на некоректну поведінку?
  • Як та коли вибачатися?
  • Телефонний етикет та правила письмової комунікації.
  • Принцип «відкритих дверей»
• Робота з роздратованими клієнтами; робота всередині конфлікту:
  • Як реагувати на незадоволеність?
  • Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
  • Чому клієнт роздратовується?
  • Засади спілкування з роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів.
  • Можливі причини конфліктів.
  • Очікування роздратованого клієнта.
  • Що робити якщо клієнт "нападає" саме на вас?
  • Робота з конфліктними клієнтами.
  • Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.
• Керування емоційним станом; стресостійкість:
  • Визначення стресу.
  • Абетка та засоби боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
  • Відношення до ситуації.
  • Програма керування стресом та техніки розслаблення.

У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.

Регламент тренінгу:

Два дні поспіль:

• 9:55 - Реєстрація
• 10:00 - Початок
• 12:00-12:15 - Перерва
• 14:00+ - Закінчення

P.S.: Ця програма також передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.