Противодействие тактикам манипулирования в деловых контактах

Манипулятивные тактики — это совокупность приемов и способов воздействия на оппонента, которые побуждают его к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам. Их основная цель — воздействовать на рациональную и эмоциональную сферу собеседника, чтобы тот согласился принять приоритеты другой стороны в ущерб собственным.

Личностные подструктуры, на которые направлено воздействие манипулятивных тактик:

• самооценка личности, вызывающая активизацию механизмов психологической защиты своего Я (своих представлений о себе: компетенции, информированности, социальном статусе, самоуважении, умении отстаивать свои интересы и потребности);
• способность «человека» хладнокровно и объективно воспринимать анализировать и оценивать ситуацию в связи с реализацией своих интересов и потребностей;
• на активизацию мотива страха.

Эффективность воздействия манипулятивных тактик основана, как правило, на:

• неосознанности (автоматичности) включения механизма психологической защиты при повышении эмоциональной напряженности от воздействия тактики;
• неосознаваемом сдвиге внимания партнера от своих интересов и приоритетов и повышении готовности действовать в интересах оппонента.

1. Тактика использования слухов и методы борьбы с нею

«Слухи» — это различные виды «искаженной» информации, которые невыгодно представляют вас, вашу позицию в связи с обсуждаемым вопросом. Цель: поставить партнера в «оправдательно-объяснительную» позицию, чтобы побудить его «объяснить» реальное положение дел.

Механизм действия:

• возникает дискомфортное состояние, поскольку услышанная информация тем или иным образом задевает нашу самооценку (показывает наши доводы в невыгодном плане, намекает на нашу неосведомленность, некомпетентность или апеллирует к нашей компетентности);
• как следствие возникает сильное, как правило, неосознаваемое побуждение «объяснить» оппоненту реальное, «правильное» положение дел, подлинность вашей позиции и т. д.;
• мы сообщаем партнеру конкретную информацию, раскрытие которой может оказаться в его интересах и нанести ущерб нашим.

Примеры:

• Тем не менее, несмотря на то, что вы утверждаете, существует мнение, что...
• И все же, что вы скажете о широко распространенных и обсуждаемых слухах о том, что...
• Я допускаю в ваших доводах рациональное ядро. Но я слышал и совершенно другие оценки и предположения о вероятном развитии ситуации. Их суть в том, что...

Основное правило и приемы противостояния тактике: заставить самого оппонента доказывать и убеждать вас в правдоподобности «запущенного» им слуха. Чтобы выработать в себе такие навыки, чаще задавайте себе вопрос: «Почему именно я должен пускаться в объяснения и доказательства малообоснованных заявлений оппонента, не разумнее ли предоставить ему самому право «доказывать» обоснованность своего высказывания?»

При «инъекции» слуха больше задавайте проясняющих вопросов типа:

• Честно говоря, я мало об этом слышал, расскажите подробнее, откуда вам это известно?
• А что вас самих заставляет думать, что это соответствует действительности?
• А почему сейчас вы хотите обсуждать именно это?

Задавайте вопросы до тех пор, пока не заставите оппонента полно и точно высказаться, на чем основано его сообщение, кто источник, при каких обстоятельствах ему это стало известно и т. д. Помните: чем настойчивее вы опровергаете слух, тем сильнее втягиваетесь в ловушку. Главное — не пускаться в объяснения, не высказывать никаких опровергающих доводов и фактов. Ограничивайте свои реакции краткими, но спокойными и доброжелательными отказами, несогласием по самому факту высказывания оппонента.

Если ваш оппонент просит пояснения, приглашает к обсуждению, ссылаясь на тот или иной слух, то он выступает в роли своеобразного «рыбака». «Рыбка», которую он стремится поймать — это вы; точнее, та информация, которую он стремится получить при помощи «инъекции» слуха. Поэтому будьте внимательны и не становитесь легкой добычей таких «рыбаков».

2. Тактика давления с использованием угроз и методы противостояния ей

«Угроза» — высказывание, заявление оппонентом намерения предпринять конкретные действия или отказаться выполнить конкретные действия, которые могут нанести ущерб вашим интересам и целям.

Цель ее применения:

• заставить, побудить партнера пойти на уступки, нежелательные или неприемлемые с точки зрения его интересов;
• вывести партнера из равновесия и побудить к высказываниям и действиям, могущим нанести ущерб его интересам;
• зондирование решимости партнера отстаивать свои интересы и получение дополнительной информации о позициях и возможностях последнего в разрешении обсуждаемой проблемы.

Механизм действия в целом аналогичен механизму «запускания» слуха плюс активизация мотива страха, который может стать доминирующим в зависимости от конкретной ситуации.

Основные правила и приемы противостояния угрозам

1. Воздерживайтесь от спонтанной реакции «коленного рефлекса» — автоматически реагировать контругрозой в ответ на угрозу оппонента. Успех в деловых беседах основывается на ваших умениях и навыках постоянно держать под контролем сознания процесс взаимодействия.
2. Необходимость быстрой качественной оценки высказанной угрозы, ее «спонтанности» или запланированности. Внимательно следите за признаками поведения оппонента, свидетельствующими о твердости намерения осуществить угрозу:
   • форма высказывания (спокойная или раздражительная);
   • согласуется невербальное поведение с высказанными словами, или он нервно отводит глаза, избегает глазного контакта;
   • было ли у вас ощущение, что угроза может последовать в ближайшее время.
   • Спонтанная угроза может оказаться такой же серьезной, однако наиболее вероятно, что это продукт моментального раздражения;
3. Не спешите реагировать на угрозу. Краткий период молчания особенно полезен для обдумывания содержания и правдоподобия угрозы и собственной реакции. Если, как это часто бывает, угроза была не намерена или высказана в момент раздражения, ваше молчание даст шанс оппоненту отказаться от своего намерения и может привести его в замешательство. Краткое молчание, в то же время способно побудить партнера как-то дополнительно объяснить, переформулировать свою угрозу.

Варианты противодействия угрозам

• Повторяйте, перефразируйте, просите повторить, прояснить высказанную угрозу. Повторное высказывание может быть более обдуманным, ваша просьба, если угроза содержала элемент блефа, может побудить оппонента снять ее или ослабить.
• Попросите оппонента прояснить ситуацию беседы, которая подтолкнула его к высказыванию угрозы.
• Сделайте вид, что не распознали угрозу, и продолжайте прежнюю линию обсуждения. Если угроза была ненамеренной или просто «зондирующим блефом», вы можете «не заметить» ее. Это помогает партнеру спасти свое лицо и не вынуждает его более определенно высказать угрозу, которую он не готов осуществить.
• Выразите сомнение или покажите состояние замешательства:
  • — Я совершенно обескуражен(а) тем, что я сейчас услышал(а).
  • — Честно говоря, не знаю, как реагировать на ваше заявление.
  • — Мне трудно поверить, что вы намерены так поступить.
  • — Надеюсь, мы придем к такому решению, которое бы учитывало ваши и мои интересы.
• Вызовите чувство вины у оппонента. Это демонстрация чувства переживания, огорчения от того, что возникшие трудности поставили вас лично друг против друга; выражение сожаления, что интересы оппонента не будут удовлетворены, так как его непримиримая позиция сделает соглашение невозможным.
• Переориентируйте высказанную угрозу самому партнеру. Покажите, какой ущерб его интересам может принести выполнение своей угрозы.
• Выразите понимание и сочувствие. Использование этого приема хорошо «работает», когда угроза — явно результат накопившегося раздражения:
  • — Я искренне огорчен(а), что у нас возникли затруднения. Я, вообще-то говоря, высоко оценивал(а) возможности достичь взаимоприемлемого решения.
  • — Я понимаю, что вам нужно убедиться в том, что мое предложение действительно выгодно для нас обоих.
• Пригласите оппонента еще раз обсудить сложившуюся ситуацию. При обсуждении выражайте искреннюю уверенность в том, что интересы обеих сторон могут быть удовлетворены лучшим образом, если продолжить обсуждение, не прибегая к крайностям. Можно при обсуждении использовать прием «обсуждения гипотетической возможности», ее суть заключается в следующем: склоните оппонента к предположению, что какая-то ваша позиция приемлема для него, и предложите обсудить ее. Прием втягивания партнера в обсуждение воображаемой ситуации позволяет снять напряжение и более спокойно и открыто обсуждать возникающие возможности. Полезен прием достижения соглашения в принципе.
• Отложите дискуссию по обсуждаемому вопросу. В ряде случаев полезно сразу переключаться на обсуждение тех вопросов, вероятность достижения согласия по которым более вероятна.
• Примите вызов. Иногда наиболее уместный ответ — это выразить свое отрицательное отношение и решимость противостоять угрозе.
• Ответьте контругрозой.
• Прервите беседу и удалитесь.

Итак, проявляйте гибкость в своем реагировании на угрозы, ультиматумы, тупиковые ситуации. В зависимости от специфики ситуации возможны разные комбинации перечисленных приемов. При любой форме реагирования стремитесь продолжать обсуждение. Никогда не сжигайте мосты, которые в иных обстоятельствах могут вновь вернуть вас на путь продуктивных переговоров. Главное — не позволяйте себе попасть в ловушку «коленного рефлекса» при реагировании на угрозы партнера.

Тактика провоцирования замешательства и дезориентации партнера

«Эмоциональная провокация» — неожиданные провокационные вопросы, оскорбительные высказывания и замечания, унижающие ваше личностное достоинство, открытая агрессия в адрес вашей личности. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, неожиданного и как бы «выпадающего» из нормального хода беседы.

Цели этого приема:

• разрушить вашу установку на конструктивное обсуждение;
• расстроить ваши планы, ожидания;
• вывести вас из равновесия и побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб вашим интересам.

Механизм воздействия тот же, что и в тактиках «запускания» слуха и использования угроз. Такой же эффект дезорганизации могут вызывать и агрессивные реакции партнера с авторитарной структурой личности, для которого унижения, оскорбление людей, грубость, стремление «загнать их в угол», использовать в своих интересах — типичная форма взаимодействия, форма удовлетворения потребности во власти.

Правила и приемы противостояния

• Основное правило: сохранение хладнокровия, спокойствия, воздержание от реакции «коленного рефлекса». Нет ничего эффективнее против тактики агрессивности независимо от того, в какой форме она осуществляется, как сохранять спокойствие и самоконтроль. Поступая так, внезапно обнаружите, что ваш агрессивный оппонент сам оказывается в состоянии замешательства и дезориентации. Используйте следующие приемы защиты от агрессивности:
• перефразирование агрессивной реакции оппонента;
• задавание уточняющих вопросов;
• высказывание партнеру своих отрицательных эмоциональных состояний в связи с агрессией;
• повторное приглашение партнера к конструктивному обсуждению вопроса.

Тактика формирования впечатления, что партнер настроен на сотрудничество

Содержание тактики: демонстрация оппонентом высокого уровня понимания проблем, текущих потребностей с одновременным выражением сожаления, что по тем или иным причинам он не может вам помочь или оказать услугу — служебные функции не позволяют принять ваше предложение, возможности ограничены, принятие, именного такого предложения не входит в сферу его компетенции и т. п.

Ее цель:

• зондаж ваших позиций и трудностей в связи с обсуждаемыми вопросами;
• формирование вашего положительного отношения к личности оппонента (образ «милого», понимающего собеседника, проявляющего симпатию, одобрение и словесную поддержку);
• активизация вашей готовности пойти навстречу его интересам.

Механизм воздействия: неосознаваемый сдвиг внимания партнера с его текущих интересов и целей взаимодействия на межличностную сторону, затрудняющий отрицательно ответить оппоненту на просьбу (активизация ложного чувства вины и обязанности).

Правила и приемы противостояния

• Основное правило: постоянный контроль внимания на своих целях и интересах. Главное — отстраниться от ложного чувства вины и обязанности. Не позволяйте втянуть себя в конкретные обязательства в обмен на понимание, пустые обещания, выражения сочувствия и симпатии партнера, играющего роль приятного человека, не готового к взаимодействию. Помните, что сочувствие и симпатия — это лишь важный компонент делового сотрудничества. За этим должны следовать конкретные шаги, действия, обязательства с обеих сторон. Возможные приемы противодействия
• Настойчиво напоминайте партнеру, чтобы он делом подтверждал свое намерение к сотрудничеству и постоянно оказывайте на него давление в этом направлении, не давая ему «увиливать».
• Спрашивайте «в лоб»: чем конкретно он может помочь в реализации ваших потребностей и интересов по обсуждаемым вопросам.
• Используйте тактику повторного обсуждения (резюмирования) в ходе беседы, чтобы открыто заявить, что его заверения в готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места.
• Если делаете уступки в его пользу, открыто связывайте их выполнение с его конкретными действиями в вашу пользу.
• Высказывайте предложение отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока другая сторона не будет готова обсуждать ее в более конструктивном плане.
• Откажитесь от взаимодействия с партнером и выскажите просьбу об организации встречи с другим лицом, имеющим компетенцию принимать решения по обсуждаемой проблеме.

Тактики реагирования на предложения партнера как элемент управления процессом беседы (делового взаимодействия)

Итак, в ходе деловой беседы, переговоров вы оказались в ситуации, требующей принятия решения по предложению, высказанному партнером. Каковы ваши возможные реакции?

Основные правила реагирования па предложение

Не думайте, что у вас только два варианта ответа: «да» или «нет». Вариантов гораздо больше. Две обязательные (основные) реакции:

• выясните все детали, обстоятельства и условия предложения;
• повторите своими словами то, что было предложено.

Если вы этого не сделаете, то нет гарантии, что дальше вы будете обсуждать именно то, что предложил ваш собеседник. Дальнейшие возможные реакции:

• Примите то, что вам предложено, если предложение способствует реализации ваших интересов и целей.
• Откажитесь от предложения.
• Вы нашли предложение неприемлемым и говорите об этом прямо. В дальнейшем возможны два варианта: а) обсуждение вопроса продолжается; б) обсуждение прекращается.
• Задайте уточняющие вопросы, касающиеся выдвинутого предложения. Узнайте как можно больше деталей, связанных с предложением. Как вариант: попросите партнера подробнее обосновать свое предложение (побуждение партнера рекламировать свое предложение).
• Отложите его рассмотрение. Скажите, что вы хотели бы рассмотреть его позднее. Если необходимо, приведите аргументы.
• Модифицируйте предложение. Предложение берется за основу и вносятся изменения, более приемлемые для реализации ваших целей:
  • — Я согласен(а) рассмотреть серьезно это предложение, если мы включим в него...
  • — А как насчет...
  • — Согласен(а), если при этом... и т. д.
• Выразите сомнение, удивление и т. д. по поводу высказанного предложения. Это вариант побуждения партнера к рекламированию своего предложения:
  • — Мне трудно объективно (всерьез и т. п.) обсуждать это предложение, поскольку...
• Похвалите предложение. Вы можете при этом указать на остающиеся трудности и не обязаны принимать предложение после того, как его похвалили.
• Сравните его с другим возможным предложением. Это делается, чтобы «принизить» ценность предложения от сравнения его с более выгодным, полученным ранее от этого или другого партнера.

Реагирование на «окончательные» предложения

«Окончательное» предложение» — это такое предложение партнера, после выдвижения которого он заявляет, что дальнейшие уступки невозможны. Но очень часто предложение, названное «окончательным», таковым вовсе не является. Может возникнуть предельно простая ситуация: партнер высказывает в качестве окончательного какой-то выгодный для себя вариант, на успех которого вовсе не рассчитывает. Это способ манипулятивной тактики: он запускает «пробный шар». Если вы соглашаетесь, то он «срывает большой куш», если нет, то приступает к более серьезному обсуждению.

Как отличить окончательное предложение от того, что преподносится как окончательное?

• Используйте весь арсенал приемов, перечисленных выше.
• Если выяснили, что предложение является действительно лучшим из того, что может предложить на данный момент партнер, и ваши попытки давления не изменяют его позицию, то лучше зафиксировать соглашение в принципе с договоренностью об уточнении отдельных пунктов в будущем.
• Внимательно следите за невербальными реакциями партнера при высказывании предложений. Определенные жесты часто сопровождают сомнительные предложения типа пробного шара:
  • — вжатие в кресло, «скрещение» ног в лодыжках, неподвижность, скованность позы в целом;
  • — прикрытие рта рукой при произнесении таких предложений;
  • — движение руки по направлению к носу, уху, глазу в ходе высказывания;
  • — неспособность поддерживать «глазной контакт» или частое моргание;
  • — проявление так называемого «вербального тика»: «Вы знаете...», «Ну...», «Э, э...» и т. п.

Невербальные признаки подлинного окончательного предложения:

• — оно чрезвычайно открыто и направлено на интенсивность включения в сотрудничество;
• — высказывающий предложение склонен податься вперед, может сесть на кончик стула;
• — поддерживает с вами тесный глазной контакт;
• — говорит размеренно, не покашливает, не прибегает к «вербальному тику». 

Автор: Bячecлaв Aлeкcaндрович Cocнин, кандидат психологических наук, старший научный сотрудник Института психологии PAН