Повернення коштів. Робота з дебіторською заборгованістю: ефективні комунікативні прийоми роботи з боржниками і техніки емоційної стійкості

Ведущий мероприятия: 

Наталія Дегтярьова – бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 17000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та близького зарубіжжя (Польща, Білорусь, Молдова, Казахстан). Співпрацює з друкованими виданнями як автор тематичних статей та публікацій

Однією з найгостріших проблем у будь-якій компанії є проблема повернення боргів. Як правильно працювати з дебіторською заборгованістю, і як забрати борги без бою, ви дізнаєтесь, взявши участь у цьому тренінгу.

Очікувані результати:

• вміння швидко розпізнавати недобросовісного боржника;
• здатність розмовляти з приводу повернення боргу, зберігаючи власне гарне самопочуття та витрачаючи мінімум часу та емоційних сил;
• готовність поступово посилювати тиск на боржника кожному етапі впливу;
• розуміння, як працювати з клієнтом за схемою, що зменшує ймовірність виникнення заборгованості;
• вміння розпізнавати та нейтралізувати типові відмовки та маніпуляції боржників;
• розвиток навичок емоційної стійкості.

Програма тренінгу "Повернення коштів. Робота з дебіторською заборгованістю":

    Системна робота щодо недопущення дебіторської заборгованості:

•     Психологічні бар'єри під час роботи із заборгованості. Що мотивує боржників та кредиторів
•     емоційний настрій на роботу з боржниками; як створити та підтримувати у себе мотивацію на дії з отримання боргу
•     Які дії менеджерів провокують боржника не платити
•     формування іміджу компанії, якій платять вчасно
•     Що провокує виникнення проблемної заборгованості
•     основні страхи та сумніви менеджерів, формування професійної позиції при роботі з проблемним боржником
•     Що важливо для збереження ділових відносин з клієнтом, вплив на ділові та особисті мотиви
•     Що спонукає людей та компанії затримувати платежі, а що – платити вчасно
•     активності менеджера на кожному етапі процесу продажу, спрямовані на своєчасне отримання оплати
•     Розпізнавання "проблемних" клієнтів на ранніх стадіях роботи
•     від якого моменту борг вважати проблемним
•     з якого моменту починати тиснути на клієнта
•     правильне реагування на оплату, отриману із запізненням та на часткову оплату
•     як розпізнати брехню клієнта під час особистої зустрічі та по телефону
•     надання клієнту можливості "зберегти особу"

Особливості ділових переговорів щодо повернення заборгованості:

    Психологічний тиск на боржника. Мотивація на оплату:

•     Методи мотивації дебітора на погашення заборгованості: емоційні та логічні
•     Як повернути борг не розриваючи та зміцнюючи відносини з боржником
•     Як поступово посилювати тиск на боржника
•     Які проміжки між нагадуваннями оптимальні
•     Як зробити так, щоб людина захотіла повернути борг, поступове нарощування тиску
•     Чого не можна говорити і робити під час роботи з боржником
•     Підготовка "програми впливу"
•     Умови, за яких працюють різні методи впливу та зберігаються відносини в ситуації тиску

Психологічні прийоми роботи з боржником:

•     Побудова розмови з клієнтом із різних позицій
•     Переваги та недоліки "дружнього" та "офіційного" стилів спілкування
•     Регулювання психологічної дистанції
•     Техніка "повторіть будь ласка"
•     Метод "зондування"
•     Метод "детектор"
•     Метод "зондування"
•     Прийом "холодний душ"

    Як розпізнати та звернути собі на користь типові маніпуляції боржників. Робота з типовими запереченнями та відмовками.

•     Як відрізнити відмовки боржників від реальних випадковостей
•     Що насправді означає фраза "Немає грошей" і з якого моменту починати тиск на клієнта
•     Правила роботи з типовими запереченнями/відмовками – розпізнавання та протидія
•     способи мовного впливу на співрозмовника
•     Методи збереження безконфліктного та асертивного стилю комунікації у процесі "прийняття заперечень":
•     Техніка "Тотальне ТАК" або як звернути заперечення клієнта на свою користь
•     Техніка підготовленого питання
•     Техніка нівелювання заперечень пов'язаних із "маніпулюванням фактами"
•     Техніка прийняття заперечення з позиції "спостерігача"
•     Відновлення сенсу слів

    Робота з "постсиндромом стресостійкості":

•     Механізми стресу та професійного вигоряння
•     Позитивний та негативний стрес
•     Шкала емоційних тонів (хронічний, соціальний, гострий тони)
•     Методи та техніки нівелювання наслідків "постсиндром стресостійкості":
•     Стрес проти стресу
•     Релаксація
•     Перемикання
•     "Корисні" переконання
•     Емоційна стабілізація.

    АКЦЕНТИ В ПРОЦЕСІ ТРЕНІНГУ:

•    тренування необхідним навичкам;
•    розвиток комунікативних навичок на всіх етапах взаємодії з клієнтом;
•    підвищення самомотивації та самоконтролю в роботі;
•    орієнтація на результат.

Регламент:
о 9:55 реєстрація
о 10:00 Початок
о 12:00 на 15 хвилин перерва
Закінчення 0 14,00 +

У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.

P.S. Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.