Шесть стратегий взаимоотношений с клиентами, которые постоянно жалуются

Никто не любит слушать жалобы о своей компании в целом, о работниках, а также продукции и услугах. Тем не менее, жалобы могут быть очень полезны, если вы умеете учиться у них. Жалобы могут быть использованы для обучения ваших сотрудников тому, как нужно вести себя, чтобы жалующийся человек стал покупателем вашего товара и обращался к вам еще не раз. Существует несколько стратегий, которые могут использоваться компаниями для сделки с клиентами, которые постоянно жалуются.

1. Понимайте, что жалобы не направлены на определенную личность. Если сотрудники способны понять, что клиент разочарован в компании, а не ими лично, они смогут оставаться спокойным. Если сотрудник раздражается, он просто делает проблему еще хуже. Спокойствие сотрудника может успокоить клиента. Только в таком случае можно попытаться помочь.
2. Фокусируйтесь правильно. Акцент всегда должен быть на заказчике, а не на жалобе. Ориентирование на заказчика позволит работнику увеличить мощность сопереживания ему. Так заказчик почувствует себя лучше и это поможет успокоить его. Спокойствие позволит обеим сторонам легко прийти к решению.
3. Проверьте отношение к клиентам. Спокойствие очень важно, когда вы пытаетесь удовлетворить запросы разгневанных клиентов. Если вы по-настоящему слушаете жалобы клиентов без негатива, они будут отвечать на ваш позитивный настрой. Если они почувствуют, что были услышаны, вы сможете быстрее рассеять негативную ситуацию.
4. Расширяйте возможности сотрудников. Обучите сотрудников тому, как позитивно обрабатывать жалобу. Вовлеките их в процесс, чтобы они почувствовали себя способными справиться с ситуацией. Иногда они могут нуждаться в помощи, но по возможности должны справляться самостоятельно и наилучшим образом.
5. Спрашивайте. Всегда спрашивайте, что сделает вашего клиента довольным, и только затем принимайте какие-то действия. Клиенты, как правило, не требуют больше, чем вы можете дать. После того, как услышите заявление, убедитесь, что вы сможете все предоставить. Клиент будет доволен, если вы сделаете все возможное, чтобы решить проблему.
6. Решайте вопросы быстро. Всегда решайте вопрос быстро. Если клиент поймет, что его жалоба была очень быстро рассмотрена, то он, скорее всего, вернется. Никогда не перекладывайте ответственность на другой отдел или руководителя. Это подстегнет клиента к более серьезным негативным поступкам. Обучайте ваш персонал так, чтобы справиться с ситуацией своими руками и собственными силами.

Бывают ситуации, когда не получается успокоить недовольных клиентов. Эти типы жалоб должны быть рассмотрены руководством. Однако, если сотрудник старается изо всех сил помочь несчастным клиентам, ситуацию, как правило, можно взять под контроль. Всегда решайте проблему с жалобами профессионально и эффективно.

Статья предоставлена Компанией V-tech Tuning