Как возвращать клиентов?

Многие согласятся, что мало найти потенциального клиента и сделать его своим клиентом. Очень часто клиент так и остается одноразовым, а бывает, что поработав с вами некоторое время, уходит к конкурентам. Почему это происходит и как вернуть ушедших клиентов?

Почему уходят клиенты? На первый взгляд – все предельно просто. От вас не должны уходить конструктивные клиенты, если вы обеспечиваете лучшее сочетание известности, цены, качества, ассортимента, условий поставок, сервиса и т.д. Однако выдержать все эти условия в комплексе бывает трудно. Кроме того, клиенты часто уходят и при наличии всех этих условий. Уход клиента – это, по сути, разрыв отношений.

Можно выделить 4 основных причины разрыва отношений:

• С клиентом просто перестали общаться и кто-то перехватил его внимание.
• Нарушение соглашения или «условий обмена» какой-либо стороной.
• Присутствие «третьей стороны» в конфликте.
• Появление «разрушителя» на линиях работы с клиентами.

И тут же возникает вопрос, а что делать, чтобы вернуть и сохранить клиента?

1. Общаться. Найдите контакты клиента. Вспомните, чем этот человек вам симпатичен. Напомните ему о себе, сообщите, что вы есть, теперь занимаетесь тем-то и тем. Проявите интерес к личности человека (иначе чего вы его беспокоите). Выясните (спросите себя), чем этот человек действительно важен для вас и сообщите ему это в приемлемой форме. Выясните, что ему нужно от вас в подробностях.
   • Быстро предоставьте то, что ему требуется. Продолжайте периодически с ним общаться, улучшая отношения снова и снова.
2. Устранять нарушения, компенсировать ошибки. Возможно, клиент на вас в обиде из-за нарушения соглашения – он вам заплатил, сколько вы просили, а вы дали ему меньше или хуже, чем договаривались. Не оставляйте его в таком состоянии, извинитесь и признайте вину – а с кем такого не бывало?
   • Если был нанесен реальный ущерб, его придется компенсировать. Кроме этого, сделайте что-то небольшое, но неожиданное и приятное для клиента.
3. Выявлять "третью сторону". Есть такой закон: в конфликте, который не удается погасить переговорами, всегда существует "третья сторона", которую никто из конфликтующих не принимает во внимание. Бывает, что клиенту о вас кто-то наговорил гадостей. Часто люди реагируют на это ухудшением или разрывом отношений. Чтобы справиться с «третьей стороной», нужно помнить о ее возможном присутствии.
   • Слушайте оппонента. И когда он скажет о вас какую-нибудь неправду, вместо того чтобы возмутиться, спросите, когда и откуда он получил эти данные. Здесь важно мягко настоять на своем и выяснить источник этих данных. Так на свет появится «третья сторона».
   • Поинтересуйтесь, а всегда ли тот человек говорит правду. Приведите доказательства, что что-то из сказанного им является неправдой. Вера этому источнику сразу пропадет.
   • Не надо на нем задерживать больше внимание. Переходите к общению. Позже начните эффективные действия против источника этого антагонизма, иначе случаи повторятся с другими клиентами, часто с теми, о которых вы так никогда и не узнаете.
4. Прощаться с "разрушителями".  "Разрушители" редко попадают на линии работы с клиентами, потому что их неэффективность там особенно очевидна. Но если руководитель свято верит в то, что все люди хорошие, такой экземпляр (часто из родственников или знакомых) может оказаться и на этой важной линии. Тогда нужно провести расследование. Если сотрудник мало продает или производит, конфликтует с коллегами, любит сплетничать и вообще ведет себя вызывающе и некорректно, то будьте уверены, что и клиенты не горят желанием с ним общаться.
   1. Вернуть их и заставить общаться с этим человеком не получится. У них своих проблем достаточно, еще не хватало, чтобы им кто-то портил настроение. Всегда найдутся другие поставщики, поприветливее.
   2. Проститесь с этим сотрудником! Расставаясь, не рекомендуйте ему работать у вашего конкурента. Всегда есть шанс, что он поступит наоборот и таким образом принесет вам некоторую компенсацию за свою «работу» у вас.

Автор: Аркадий Матвеев, эксперт международной консалтинговой компании BUSINESS FORWARD