Бизнес-процессы: кому и зачем это надо. Часть 2

При выполнении консультационного проекта часто приходится задавать вопросы «зачем» и «почему» относительно выполняемой персоналом работы. И так же часто приходится слышать один стандартный ответ: «Так исторически сложилось». Подобные ситуации говорят о том, что люди, выполняя ту или иную операцию, часто даже не задумываются о ее целесообразности. Т.е. речь в подобных случаях не идет о результатах – зачем менять что-либо, если и так зарплату платят.

"Нет ничего более легкого, чем быть занятым, и нет ничего более трудного, чем быть результативным"
Ален Маккензи

Тем не менее, любую организацию можно сделать более результативной. Для этого надо всего лишь научиться «видеть» и анализировать ее бизнес-процессы. Увидев, что же реально происходит на рабочих местах, оптимизировав неэффективные участи в работе, можно существенно улучшить показатели деятельности любой компании.

Но на пути осознания руководителями эффективности процессно-ориентированного подхода в управлении возникают все новые и новые вопросы. «Стандартный» набор вопросов пополняется следующими:

Для каких компаний целесообразно внедрение бизнес-процессов?

Данный вопрос следует разбить на две части. Первое – в любой компании, даже самой крошечной, бизнес-процессы уже есть. Другое дело, они не отображены на бумаге или в программе, их не анализируют с точки зрения эффективности и, соответственно, совершенствование работы в компании затруднено. Поэтому, учиться отображать и анализировать бизнес-процессы, полезно даже для самой маленькой компании. К тому же, бизнес-процессы – это, на сегодняшний день, самый эффективный инструмент для анализа выполняемых в компании действий персонала.

Деятельность осуществляется не по принципу: «Мы держим все в голове. Все отлично знают, что делать», а работа становится четкой, понятной и целенаправленной. Второе - если говорить о внедрении процессного подхода как инструмента управления, то о нем стоит серьезно задуматься компаниям, с численностью персонала от 20-30 человек. Эффективные бизнес-процессы позволят управлять быстрее, проще и существенно дешевле. Итог – улучшение финансовых показателей.

Нет времени прописывать все. У нас большая компания. С чего начать?

Обычно начинают с так называемых ключевых (сквозных, межфункциональных) бизнес-процессов. Простыми словами – с тех, где зарабатываются компанией деньги, т.е. там, где речь идет об обслуживании клиентов. Как правило, там же умудряются деньги «выбрасывать на ветер», т.е. использовать не по назначению или не рационально. Также следует уделять особое внимание процессам, где часто происходят сбои или ошибки – это всегда дополнительные затраты компании. В целом, надо начинать с процессов, где существуют проблемные участки – они всегда являются сигналом неэффективной работы и необоснованных затрат. Построив реальные модели бизнес-процессов, проанализировав и оптимизировав их, компания достаточно быстро получит выгоды в виде улучшения финансовых результатов.

Бизнес-процессы – не для наших компаний, не для нашего менталитета. Поймут ли их наши люди?

Здесь все очень просто. Бизнес-процессы – это не какой-нибудь новомодный западный управленческий инструмент, обещающий моментально «золотые горы». Это то, что и так существует в компании. Бизнес-процессы – это повседневная деятельность персонала компании. Вопрос только в том, насколько она эффективна? Поэтому речь не идет о внедрении чего-то чуждого и непонятного для наших людей. Речь идет только об умении отображать, анализировать, оптимизировать и, в конечном итоге, управлять более эффективно повседневной деятельностью.

В то же время, процессный подход, как и большинство управленческих инструментов, впервые был обозначен как основополагающий в совершенствовании управления бизнесом именно западными специалистами. Лидеры рынка уже давно используют процессный подход, так как это системный, всеобъемлющий и очень эффективный инструмент в борьбе с конкурентами. В принципе, можно вспомнить и о менталитете, чтобы найти причину не улучшать текущую деятельность в компании. Тем не менее, также следует признать, что далеко не все западные управленческие инструменты оправдали себя в наших организациях. Но часто проблема не в инструменте, а в способе его реализации.

Сможем ли мы его внедрить собственными силами? Сколько времени на это уйдет?

Да, компания сможет внедрить процессный подход собственными силами. Вопрос времени не имеет однозначного ответа. Многое будет зависеть от следующих факторов:

• компания самостоятельно внедряет процессный подход;
• компания получает поддержку со стороны консультантов;
• в компании сотрудники прошли обучение, но у них еще нет соответствующего опыта;
• в компании сотрудники прошли обучение, и у них ранее был опыт работы с бизнес-процессами;
• в компанию привлечены специалисты с необходимым опытом;
• руководство компании осознало все преимущества процессного подхода;
• выделены необходимые ресурсы (люди, время, деньги).

Один или некоторая совокупность вышеперечисленных факторов будет влиять на временные рамки и на сам результат внедрения процессного подхода. Следует также отметить, что внедрение любого управленческого инструмента сначала потребует определенного времени и инвестирования необходимого объема ресурсов. Только затем, после внедрения, управленческий инструмент позволит компании улучшить ее финансовые показатели.

Стоит ли ожидать сопротивление персонала при внедрении процессного подхода?

Сопротивление персонала стоит ожидать при внедрении любого управленческого инструмента. Люди всегда будут стремиться к сохранению своего статус-кво. Всегда легче сказать кому-то – меняйтесь, нежели начать прилагать усилия над собой. Очень часто руководители хотят изменить своих сотрудников, но не всегда готовы начать с себя.

На разных уровнях иерархии организации, и на одном уровне тоже – разные люди преследуют разные цели. Поэтому никакая корпоративная культура или набор очень лояльных сотрудников не позволят свести сопротивление персонала к нулю. Необходимо не только понимать, что сопротивление персонала будет и оно естественно по природе человеческой, но и уметь этим сопротивлением управлять. В этом аспекте, привлечение внешних консультантов для внедрения процессного подхода является наиболее эффективным вариантом.

Может ли оптимизированный бизнес-процесс плохо работать?

Да может. Во-первых, работает не процесс, а люди. Во-вторых, бизнес-процессы не находятся обособленно в компании от других ее частей (функций). В организации всё взаимосвязано и влияет друг на друга. Оптимизированный процесс потребует наличия соответствующих ресурсов (по объему, времени, количеству, качеству).

Если по какому-либо критерию ресурсы не соответствуют необходимым требованиям - даже оптимальный бизнес-процесс будет давать на выходе не всегда ожидаемые результаты. Например, если оптимизировать бизнес-процесс, но поставить выполнять его не совсем квалифицированных или недостаточно замотивированных сотрудников, то стоит ли удивляться недостаточным результатам работы?

Можно ли оптимизировать бизнес-процессы одного сотрудника?

В принципе, можно. Хоть руководителя, хоть исполнителя. Тема личной эффективности настолько популярна, насколько же и неэффективна. Это бы имело какой-то смысл, если бы конкретный человек находился в вакууме и никоим образом не взаимодействовал с другими людьми. Но в компаниях так не бывает. Скорее система изменит человека, чем человек систему. Исключения бывают, но это исключения, а не правило. Это все равно, что на ринг выпустить боксеров из двух диаметрально противоположных весовых категорий.

Несложно догадаться, кто из них окажется на ринге. Но специфика организационных проблем в том, что, как правило, они находятся не "в", а "между". Например, не в конкретном отделе, а при взаимодействии между отделами. Именно поэтому частые попытки оптимизировать что-то "точечно" (человека, отдел) не приводят к желаемому результату в целом по компании. Сначала стоит усовершенствовать систему, и только после этого совершенствовать кого-то конкретно под уже понятные требования системы.

Преимущество процессного подхода в том-то и состоит, что рассматривая бизнес-процессы, в поле зрения попадает не отдельный человек или отдел. И в этом случае гораздо проще показать, как работа отдельного человека влияет на результаты не просто какого-то отдела, а компании в целом. Бизнес-процессы позволяют делать деятельность людей более целенаправленной, предсказуемой и результативной.

Автор: 

	Александр Буйваленко –  управляющий партнер Консалтинговой группы «АС», директор ООО «БИС Консалтинг», руководитель проектов, консультант по управлению. Автор нескольких публикаций на темы управления персоналом, консалтинга и развития бизнеса в специализированных журналах и интернет-ресурсах