Клиентоориентированность с программой 1С:Предприятие

О термине «клиентоориентированность» я услышала год назад, когда побывала на тренинге Игоря Манна. То есть о том, что к клиенту нужно поворачиваться лицом, и причем доброжелательным – я знала и на этом принципе была построена наша работа с клиентами. А вот о том, что данное направление ведения бизнеса называется клиентоориентированностью, узнала впервые.

Я не буду перечислять в этой статье все принципы клиентоориентированности, а хотела бы затронуть один небольшой момент, связанный с программным сопровождением такой нацеленности на клиента. Большие компании для этой цели используют CRM. А вот маленьким – такое вложение в свой бизнес может оказаться не по зубам.

Ничего страшного. Если в компании нет никаких специальных программ учета, то подойдет и Excel. Но большинство торговых фирм уже имеют возможность создать у себя систему CRM на основе «1С:Предприятие», без которой нормальный учет в торгующей организации практически невозможен. Или, по крайней мере, превращается в нечто весьма приблизительное и не дающее нормальной картины происходящего в компании.

Если кратко сказать, что CRM – это, в принципе, не программа. Это система построения отношений с клиентом. Облегчается в компании работа по этой схеме различными компьютерными программами. Поэтому я и взяла за самый доступный вариант программу «1С:Предприятие» в комплексе с различными конфигурациями и дополнениями.

Чем может помочь улучшенное «1С:Предприятие» в создании клиентоориентированности на предприятии?

1. Занесение всех данных о предприятии, ФИО руководителей и секретарей, дат рождения и других сведений. Чем больше знаешь о клиенте, тем больше вероятность расположить его к себе и построить.
    
2. Отчеты по приобретенным клиентом товарам или линейкам товаров. Эти данные можно использовать с целью создания наиболее привлекательных для клиента коммерческих предложений, а также для напоминаний клиентам об акциях на данные продукты, сроках эксплуатации и появлении новых моделей.
    
3. Отчеты по претензиям клиентов. Каждый клиент индивидуален, у каждого свои подходы к понятию качества обслуживания . Поэтому данные отчеты можно использувать с целью улучшения обслуживания клиентов в дальнейшем и недопущения подобных претензий.
    
4. Возможность разбить клиентов по группам. Это очень удобно для работы менеджеров по продажам, так как можно отобрать только «своих клиентов», либо клиентов, приобретавших ранее определенный товар, либо по другим нужным критериям. Такой отчет даст возможность планомерно и методично работать со всеми клиентами, не упуская никого из виду.
    
5. Возможность планирования рассылки писем. Создавая отчеты по различным группам клиентов можно создавать списки рассылок по разным параметрам: предложение новой линейки товаров, акции, маркетинговые предложения и другие подобные мероприятия.
    
6. Отчеты по запланированным или не состоявшимся контактам. Это дает возможность менеджеру по продажам планировать свой рабочий день, а руководителю отдела продаж вовремя подключится к работе со сложным клиентом.

Это не все возможности программы, направленные на улучшение отношений с клиентами. Только существует одно «но». Как я уже писала выше, CRM – это не компьютерная программа. Это система отношений с клиентом. Любая замечательная программа окажется бесполезной в деле клиентоориентированности, если работающие в компании люди не поймут всей важности такого подхода к нуждам клиентов. И если не найдется руководитель, который настойчиво будет внедрять CRM-систему в работу предприятия.

Поэтому специалисты по CRM предлагают сначала построить эту систему работы внутри компании. Найти человека, который проявит заинтересованность и будет готов систематически заниматься этим направлением. И только потом внедрять программу учета, отчетов и контроля, под названием CRM.

Статья предоставлена Компанией MBC Group, которая поможет вам осуществить поддержку «1С:Предприятие», а также предлагает обслуживание программы и ее продуктов удаленно через Интернет.

p