Высокое сервисное обслуживание клиентов – психология и практика процесса

Выражение «Вместо того, чтобы осуждать людей, постараемся понять их»является сегодня ключевым в процессе продаж! Прошло время, и мы начали осознавать, что отношения «продавец-покупатель» в постсоветском исполнении нас не устраивают, но и правило «покупатель всегда и во всём прав» также сегодня потеряло свою поддержку на рынке.

При изобилии одинаковых тренинговых программ для «продажников», обучающих дисков и книг никого уже не удивишь ни количеством этапов продаж, ни распространением термина НЛП в процессе продаж. Так почему же, спросим, друг у друга, и обороты не те, и уходят, как и прежде клиенты за менеджером по продажам к конкурентам. И почему в процессе покупки мы рассчитываем на себя, на авторитетное мнение друзей и близких, а не менеджеров по продажам?

Много сейчас говорится о психологии продаж, но мы не обращаем внимания на контекст, сопровождающий этот процесс. А ведь, в первую очередь, мы коммуницируем с себе подобными – с людьми. Если обратить внимание на рекламу, которой пестрят все телеканалы, то обнаружим, что все больше становится призывов к … знакомству – посредством звонков на короткие номера мобильных операторов, к предоставлению анкетных данных в проекте «Давай поженимся!» и пр.

Мы можем провести закономерность нашего способа мышления, поведения и образа жизни: наше общество разучилось строить отношения, разучилось взаимодействовать в системе «человек-человек»! Почему? Наверное, потому, что многие потеряли ощущение себя в конкретном обществе. Благодаря многолетним скитаниям по заграничным заработкам. Благодаря форме ведения рыночной экономики по-украински (я имею в виду обилие семейных бизнесов, где «чужие» только работают, общаться с ними – лишнее). Благодаря тому, что нарушены стандарты и окостенели неверные стереотипы образов, как продавца-консультанта, так и менеджера по работе с клиентом.

В преддверии зимних холодов, который год подряд мы наблюдаем спад интереса претендентов на позиции торгового персонала в активных продажах, но резкое повышение спроса на торговые позиции в пассивных продажах, в торговые залы.

Многие считают, что:

• в «поле» быстро заработать сложно, практически – невозможно
• в «поле» продают не ясно, что, и не понятно кому
• в «поле» все продажи эпизодичны, не постоянны и не прогнозированы

Распространено мнение, что:

• в торговом зале можно перезимовать, а летом – видно будет
• в торговом зале – всё продаётся само собой
• в торговом зале – есть стабильность самого процесса

Это можно наблюдать во многих национальных торговых сетях – продавцов-консультантов с опущенными глазами, избегающими визуального контакта, спешащими зачем-то куда-то, а возможно, просто, таким образом, избегающих общения.

При чём здесь, скажете Вы, уважаемые читатели, построение отношений между людьми, социальная проблема, рынок труда и процесс продаж?!
Если мы перестали уметь знакомиться, находить общие темы для разговора, забыли, как развивают и хранят отношения, как проносят доброе отношение друг к другу сквозь время – как мы можем и/или сможем понять друг друга?!

Часто, в тренингах для торгового персонала различного уровня и профессионального опыта, я спрашиваю: «А зачем нужно задавать вопросы?» И ни разу в ответ не услышала, что это неотъемлемый элемент диалога. В основном, получались стандартные (см. «заученные») ответы: для определения потребности клиента, чтобы понять, что ему нужно. Реже вспоминают о том, чтобы обеспечить взаимную обратную связь – взаимопонимание. И уж совсем эксклюзивно кто-то вспоминает об оптимизации процесса презентации, базируясь на ответах, полученных на заданные вопросы.

А ещё, если обратить внимание на прохожих на улице – редко можно увидеть чью-то улыбку. Просто так. Потому, что человек рад дню, погоде, ситуации, себе, Вам, мне и готов это продемонстрировать своей улыбкой! А помните, раньше говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку!»

В продажах так же – покупатель в торговом зале готов к разговору, если ему такую же готовность демонстрирует сам продавец-покупатель.

Эти сигналы проявляются:

• в невербальной коммуникации: улыбке, повороту тела в сторону входящего либо идущего клиента; в прекращении, стоя на лестнице, упаковывать на верней полке какой-то продукции и пр.
• в вербальной коммуникации: если прозвучало приветствие, если прозвучал грамотный первый вопрос со стороны продавца-консультанта

И не многим отличается процесс продаж в «поле»:

• важно помнить, что «мне надо продать» не всегда резонирует с «мне необходимо это купить»
• важно помнить, что количество и качество задаваемых вопросов и определяет результат и исход встречи
• важно помнить, что личностная ответственность за происходящее исключительно на нас самих

Если вы – "продавец", то не всегда идёте на встречу по приглашению клиента, чаще всего Вы – инициируете, рассчитывая, что, глядя в глаза, будет легче убедить кого-либо в чём-либо Но так ли это? В этом ли дело? Для продающего важно помнить, что высокое сервисное обслуживание клиентов возможно и необходимо как в торговом зале, так и «поле»! Важно помнить, что психология самого процесса предвидит не так много, и не так сложно – спрашивать, чтобы понять, отвечать, чтобы понять.

Понять – это значит разобраться:

• кто он, Ваш собеседник
• кем Вы являетесь для своего собеседника
• о чём и как думает собеседник
• в ожиданиях собеседника
• насколько для собеседника актуальна проблема (потребность)

Высокое качество сервиса обслуживания – это обеспечение индивидуального подхода, а достигается оно именно пониманием того, что перед Вами уникальная и неповторимая личность. Со всеми своими странностями и требованиями, страхами и механизмами защиты, со своим опытом и грузом ошибок Ваших коллег по профессии. Всё это нивелируется только лишь взаимопониманием и осознанием того, что Вам есть о чём поговорить, что сказать и чему поучиться друг у друга.

А для практического задания Вам я рекомендую:
Нарисуйте в своем воображении образ того одаренного, достойного и полезного человека, каким вам хотелось бы быть, и поддерживаемый вашей мыслью образ будет ежечасно и ежеминутно преобразовывать вас в такую именно личность!

Автор: 

	Елена Нагирная - бизнес-тренер, психолог, опытный специалист по управленческому консультированию и профориентации