Клиентоориентированность может быть разной

Все чаще среди руководителей и маркетологов мелькает мысль о такой важной характеристике бизнеса, как клиентоориентированность. Заявление: «Если бы наши клиенты не мешали нам работать…» – уже не отвечает современным тенденциям ведения бизнеса. Но и высказывание – «Клиент всегда прав» – также не является панацеей для того, чтобы компания стала клиентоориентированной.

Не спорю, что для успешности ведения бизнеса клиент должен быть главным в иерархии ценностей компании. Как произнес Филипп Котлер на матер-классе, который проводил в Одессе, что Боссом в любой компании является Клиент.

Но клиенту, в принципе, не очень интересны ходы, которые будет применять компания по удовлетворению его потребностей. Ему нужен конечный итог – быстрое и качественное обслуживание. При всей приверженности некоторых клиентов к личному общению, которое иногда ошибочно принимается на ориентацию бизнеса на потребителя, часто наличие безличных, но четких процессов приводят компанию к долгосрочным отношениям с клиентами, что по своей сути и является клиентоориентированностью.

В плане разного подхода к повышению лояльности клиента к компании я бы хотела для примера взять две компании различного типа, одной из услуг которых является ремонт компьютеров. Одна – крупная с отдельным сервисным центром по обслуживанию техники и магазинами по ее продаже. Другая – мелкая, имеющая единственный магазин и он же сервисный центр.

Теперь поговорим о том, как можно использовать свои преимущества разным типам компаний для повышения клиентоориентированности.

Клиенту часто совершенно не интересно кто будет заниматься ремонтом его техники. Ему гораздо интереснее, сколько у него времени отнимет данный процесс. Крупная компания может позволить себе поставить ремонт компьютеров на поток. Если все стандарты прописаны и сотрудники настроены на выполнение этих стандартов, то в крупном центре независимо от того, присутствует или отсутствует какой-нибудь специалист на рабочем месте, есть возможность организовать быструю и четкую приемку и диагностику техники.

Эта компания имеет возможность предоставить клиентам уверенность в том, что их техника будет обслужена в срок и качественно. И тут я вам хочу сказать, что чем более обезличено будет выглядеть каждая процедура, тем больше доверия будет у клиента к этой компании. При этом клиент должен иметь легкую возможность пожаловаться на обслуживание с вытекающими отсюда последствиями или поблагодарить за него.

В маленькой компании специалистов мало и они, чаще всего занимаются и другими функциями, кроме ремонта техники, поэтому не могут организовать быструю массовую приемку и диагностику неработающей техники. Но зато специалист такой компании может стать «семейным доктором по компьютерам» для клиента.

Зная комплектацию компьютера клиента «как облупленную», он может быстро (даже по телефону) посоветовать действия, которые должен произвести хозяин компьютера, если у последнего работа стала не совсем четкой. Такой мастер может посоветовать, какой апгрейд необходим технике клиента и спустя какое время, напомнить об этом, предложив наиболее выгодный для клиента вариант. Либо еще вариант настроенности на клиента – обслужить технику клиента тогда, когда тому удобно. Например, в выходные дни или в вечернее время, чтобы в рабочие часы техника была работоспособной и могла выполнять свои функции.

Маленькая компания не может соревноваться с большой в дешевизне комплектующих, так как ей не выгодно заказывать большие партии. Но она может удешевить себестоимость ремонта за счет индивидуального подхода к каждой единице техники и более эффективного использования рабочей силы.

И у той и у другой компании при правильной организации работы будут свои клиенты. И клиентоориентированность у них будет на высшем уровне, не смотря на разный подход к обслуживанию клиентов. Главное – это настроенность на тех клиентов, которые наиболее полно смогут оценить преимущества компании.

Например, при всем том, что все хотят, чтобы их техника работала бесперебойно, для некоторых людей личное внимание гораздо важнее скорости обслуживания и даже цены (если разница в цене несущественна).

И вот тут бы я хотела поговорить насчет фразы: «Клиент всегда прав». Если клиент, приоритеты которого совпадают с таковыми большой компании обратиться в мелкую, то он, скорее всего, будет недоволен обслуживанием, обозначив его как хаотичное. В то же время, обратный вариант тоже не сулит ничего хорошего. Отсутствие личного внимания может показаться некоторым клиентом чуть ли не оскорблением и вызвать этим нарекание.

Подстройка обслуживания под потребности «не своего клиента» чаще всего оборачивается необоснованными затратами и, как ни странно, снижением клиентоориентированности.

Статья предоставлена компанией COMPULOG