Входящие звонки на аутсорсинге

Никто не спорит с тем, что ответы на входящие звонки, а также правильная их регистрация и анализ является одной из основных составляющих при ведении бизнеса. И все же во многих компаниях работа с такими звонками выстроена очень плохо.

Основные ошибки при работе со входящими звонками:

1. Никто не отвечает на звонок.
2. На звонок отвечают, но при этом понять, кто ответил и попал ли клиент в нужную компанию по ответу невозможно.
3. Сотрудник, ответивший клиенту, не может ответить на интересующий его вопрос.
4. Клиенту сообщают, что нужный ему специалист отсутствует, и просят позвонить попозже.
5. Ответ на свой вопрос клиент может получить только при звонке на стационарный телефон.
6. Сотрудник, ответивший на звонок, редко спрашивает, из каких источников человек узнал про вашу компанию, что не дает возможность проследить эффективность различных рекламных кампаний.
7. Звонок клиента, поступивший на автоответчик, остается без ответа.

Хочу вам напомнить, что человек, позвонивший в вашу компанию, уже практически является вашим клиентом, так как он предпринял некоторые шаги навстречу товарам или услугам, которые вы предлагаете. И продать ему вашу продукцию уже намного легче, чем «человеку с улицы». А если еще вспомнить, что ответивший на звонок человек должен говорить приятным голосом, а также внятно и понятно, и быстро реагировать на любые поступившие от покупателя вопросы, то становится понятна необходимость наличия специальных людей, отвечающих на входящие звонки.

В маленькой компании таким человеком может быть секретарь, главной обязанностью которого и становятся ответы на входящие звонки. Тут я хочу вспомнить секретарей, которых мне случалось встречать в различных компаниях. Эти работники занимались многими делами компании, поэтому часто отсутствовали на рабочем месте, а, следовательно, не могли отвечать на все входящие звонки. Такой секретарь не решает проблему с упущенными клиентами.

В средней и крупной компании уже стоит задуматься о нескольких людях, занимающихся ответами на входящие звонки. Тут может быть два выхода:

1. Специализированный call-центр, которому отдают на аутсорсинг ответы на входящие звонки, а также их регистрацию и анализ.
2. Собственный call-центр – отдел компании, занимающийся только общением с клиентами по телефону.

Собственный call-центр доступен только крупным компаниям, так как его оснащение и обучение персонала составляет достаточно крупную сумму. Да и количество поступающих звонков и отдача от них совершенно не оправдает затраченную сумму. В случае среднего бизнеса нужно обратить внимание на возможность передать прием входящих звонков в специализированную компанию.

Что вы получите в этом случае?

1. Вас не будут беспокоить вопросы подбора персонала call-центра и его обучение.
2. Диалог с вашим клиентом будет построен на основе опыта работы call-центра, а, следовательно, оптимально. Вам не придется составлять (а главное постоянно править) памятку для ответа на звонки. Могу сказать, что даже при наличии подобной памятки персонал чаще всего отвечает в соответствии со своими понятиями о правильности ответа. А это не всегда соответствует имиджу вашей компании.
3. Сall-центры обслуживают звонки и вне рабочего времени. Кстати, звонки в восемь утра или в десять вечера не такая редкость как вам кажется.
4. Сall-центры ведут статистику запросов и анализ клиентских вопросов. Такая первично обработанная информация сослужит вашим маркетологам хорошую службу. Тем более, что вы можете заказать услугу записи разговоров с вашими клиентами для их детального анализа.
5. Работники call-центра не забудут заполнить анкету первого звонка в соответствии с теми вопросами, которые вы посчитаете важными для вашей компании. Такая анкета поможет определить действенность вашей рекламы, а также даст информацию о том, какие товары или услуги, предлагаемые вашей компанией (а также конкурентами) являются наиболее востребованными.
6. Сall-центры также могут помочь вам с проверкой базы ваших клиентов и уточнением данных в ней.

А если еще вспомнить, что специализированные компании закупают самое современное оборудование для оказания call-услуг, то вопрос отдавать или не отдавать работу со входящими звонкам на аутсортинг отпадает сам собой.

Статья предоставлена Информационным Центром ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС, который предлагает услуги коммуникаций, в число которых входит организация call-центров. Компания обладает новейшим оборудованием для того, чтобы оборудованный ею call-центр являлся примером качественной работы со входящими звонками, а также достаточным количеством специалистов, способных в короткие сроки выполнить ваш заказ.