Что пишут клиенты о Вашей компании в интернете?

Как влияют отзывы о компании в интернете на мнение целевой аудитории и спрос? Подобным вопросом сегодня все чаще озадачены руководители компаний всех мастей. И это не удивительно, ведь еще совсем недавно многие владельцы интернет-бизнеса абсолютно не следили за упоминаниями бренда своей компании в сети и не придавали этому ни малейшего значения. Они пребывали в полной уверенности, что влияние отзывов в сети о продуктах компании на ее имидж и целевую аудиторию, несравнимо мало по сравнению с качественной рекламной кампанией. Но, как показала практика, это мнение было ошибочным и основывалось лишь на самоуверенности владельцев бизнеса.

Согласно статистическим данным, представленным порталом http://reputazzi.com  занимающейся репутационным менеджментом с 2010 года, для половины потребителей, которые регулярно совершают покупки в интернете, одним из основополагающих факторов при выборе товара являются отзывы покупателей и репутация компании в интернете. Прежде чем совершить покупку товара через любой интернет-магазин практически каждый второй клиент в первую очередь проведет небольшой мониторинг и узнает мнения пользователей о данной компании в интернете. И если преобладающее большинство отзывов о продавце окажутся плохими, покупатель без труда найдет другого продавца, но уже с безупречной репутацией.

Для наглядности можно привести следующие данные. Отзывы о компании в сети являются весомым аргументом и решающим фактором при выборе продавца для 45% потребителей, когда как рекламные акции и скидки привлекают внимание лишь 29% покупателей. Только на основании приведенных данных можно сделать вывод о приоритетности работы над созданием положительного имиджа компании в сети. Каждый онлайн-ритейлер, который не берет во внимание данный факт, и не обеспокоен созданием доброго имени своей компании в интернете, теряет большое количество своих потенциальных клиентов. А это уже сказывается на объеме ежемесячной прибыли. 

Естественным вопросом, который может возникнуть на данном этапе является вопрос, каким именно образом формируется репутация компании в интернете. На этот вопрос ответить довольно просто, ведь ответ напрашивается сам собой. Абсолютно любое, намеренное или нет, упоминание названия компании в комментарии на форуме или в соцсети, в блоге, пресс-релизе или статье, тем или иным образом влияет и создает определенную репутацию компании в сети. Все упоминания можно условно разделить на позитивные, негативные и нейтральные.

К позитивным упоминаниям можно отнести те случаи когда, название компании представлено читателю исключительно в положительном свете. Саму компанию, ее продукцию, руководство и персонал осыпают похвалами и благодарностями, представляют как образец для подражания и тому подобное. Следует учитывать тот факт, что, как правило, в большинстве своем подобные хвалебные оды являются результатом деятельности сотрудников той же компании либо заказными.

Это также может относиться и к негативным отзывам. Ведь черный пиар как действенный способ конкурентной борьбы еще никто не отменял. И, несмотря на свои противоречия с принципами морали черный пиар всегда приносил инициатору ожидаемый результат. Компанию и ее руководство могут критиковать, жаловаться на некачественное обслуживание и товары, приводя примеры из личного опыта, могут обвинять в мошенничестве, переходить на личности и тому подобное. И даже если это дело рук конкурентов, потребитель разбираться в этом не будет – он всегда верит написанному. Именно поэтому важно использовать активную защиту от черного пиара конкурентов.

Нейтральные упоминания не несут в себе какой либо позитивной или негативной окраски. Имя компании может быть упомянуто наряду с прочими конкурентами и производителями схожих продуктов.

Характерной отличительной чертой негативных отзывов по сравнению с позитивными, является их свойство возникать чаще, и распространятся быстрее. И суть этого явления основана исключительно на особенности человеческого менталитета, которая заключается в отсутствии желания довольных делится своей радостью, и непреодолимое стремление неудовлетворенных разделить свою обиду или недовольство с как можно большим количеством сочувствующих.

Как уже говорилось выше, источниками негативных упоминаний могут быть как конкуренты, так и бывшие или действительные сотрудники компании, несогласные с причиной увольнения или недовольные условиями труда. Но, не стоит увидев отрицательный отзыв сразу грешить на конкурентов. Ведь зачастую, генерируют контент содержащий негатив именно обиженные потребители, которым действительно качество продукции или обслуживания компании не оправдало ожиданий.

Статья предоставлена порталом «Репутацци.ком»