Клиенсткий сервис - что это?

Как известно, удержать старого клиента стоит в 5 раз дешевле, чем получить нового. Однако стоимость каждого нового клиента можно регулировать, используя эффективные приемы клиентского сервиса.

Тот же клиентский сервис, выведенный на определенный уровень, позволит удерживать и постоянных клиентов. Что включает в себя это понятие? Под клиентским сервисом можно понимать как соответствующее программное обеспечение, так и совокупность приемов качественного обслуживания.

Каким в этом контексте может быть программное обеспечение?

Современные технологии не позволяют ответить на этот вопрос однозначно. Здесь можно говорить и о качестве сайта, представляющего компанию, и о наличии на нем удобных интерактивных приложений, упрощающих для клиента процесс получения необходимой информации, и удобство таких операций, как регистрация на сайте, авторизация, оформление заказа и совершение покупки, а также многое другое. Что касается обслуживания, то в этом смысле понятие клиентский сервис представляется еще более широким.

Маркетологи настаивают на том, что любой представитель целевой аудитории может стать клиентом благодаря качественному обслуживанию, для этого нужно только найти к нему соответствующий подход. Однако существуют и общие приемы клиентского сервиса, существенно повышающие показатель конвертации.

Для магазинов это внимательные продавцы и консультанты, для сферы питания – интерьер, сервировка, прекрасно знающие ассортимент блюд официанты, в сфере обслуживания нас больше всего привлекает скорость работы персонала и простота достижения результата.

• Универсальными приемами сервиса являются всевозможные акции, скидки, бонусы, специальные предложения и другие мотиваторы, побуждающие покупателя сделать покупку именно сейчас и именно у этого продавца. Причем, клиентский сервис в данном общем смысле включает и качественное программное обеспечение в том случае, если клиент контактирует с ним непосредственно.

Более того, в спектр значений рассматриваемого термина входят и маркетинговые исследования – опросы клиентов на предмет оценки качества товара или услуги, степени удовлетворенности самим обслуживанием и т.д. – то есть любая возможность получения обратной связи. Это важно, поскольку для многих клиентов уровень оказываемого внимания является довольно весомым и порой даже решающим фактором при выборе продавца. Другими словами, для них это такой же элемент клиентского сервиса, как обычное приветствие.

Программное обеспечение, которое мы указали в качестве первого значения термина «клиентский сервис», является частью общего понятия обслуживания. Например, на сайте высокий уровень обслуживания может быть достигнут посредством использования приложения online-консультант, которое в разы ускоряет процесс коммуникации между посетителем сайта и представителем продающей компании, посредством подключения сайта к услуге «заказ обратного звонка», которая позволяет потенциальному клиенту почувствовать заботу со стороны продавца товара или услуги, тем самым повышая лояльность первого и прибыль второго.

Статья предоставлена Компанией Infotell