На волне переговоров

Существует одна очень интересная техника по ведению жестких переговоров. Называется она – «Переговорная волна». Отношение к технике у меня, конечно, неоднозначное. Но она существует и используется в деловом общении. Следовательно, стоит понять логику данного метода и его построение. И главное – уметь ее распознавать и знать техники противодействия данной методике.

Итак, ситуация. Вы не раз общались с клиентом по телефону, обсудили многие моменты, подготовили проект договора и, чтобы обсудить мелкие детали и поставить все подписи приезжаете в офис клиента… и попадаете в ситуацию, к которой не готовы – жесткие переговоры.

Вы готовы заключать договор, а клиент встречает вас совершенно не теми фразами, на которые вы настроились. Например:

«Честно говоря, то я считаю, что ваш приезд не имел смысла. Конечно, ваша бумажная канцелярия в последней поставке была очень хорошего качестве и мы ею довольны. Но, получив прайс-лист с последними вашими ценами на бумагу, мы подумали, что вы просто перепутали электронные адреса – настолько они для нас неприемлемы.

Хорошо, если вы уже здесь, и я выделил время на встречу, то можно попробовать что-то сделать с отношениями между нашими компаниями. Вы можете предложить нам разумные цены на ваш товар. Я внимательно вас слушаю»

Если вы заметили, то речь переговорщика идет волнами, то, поощряя вас к сотрудничеству, то, резко уходя в позицию нападения. Цикл повторяется несколько раз и такая речь похожа на морскую волну, то набегающую на берег, то сходящую с него.

Чаще всего такая вступительная речь проходит без паузы, движется плавно и не дает сосредоточиться. Очень часто она еще местами и ускоряется, вызывая желание, то возразить, то оправдаться.

Теперь разберем эту вступительную речь «по полочкам»:

1. «честно говоря» – начало фразы говорит о непредвзятости мнения говорящего.
2. «ваш приезд не имел смысла» – фраза, которая направлена на вызывание негативных эмоций у оппонента.
3. «ваша бумажная канцелярия в последней поставке была очень хорошего качества и мы ею довольны» – фраза, вызывающая эмоциональный подъем и надежду на благоприятный исход переговоров.
4. «прайс-лист с последними вашими ценами на бумагу… они для нас неприемлемы» – опять перевод эмоций в сторону негатива.
5. «если вы уже здесь» – эмоциональный подъем и небольшая надежда.
6. «то можно попробовать что-то сделать с отношениями между нашими компаниями» – резкий взлет положительных эмоций.
7. «я внимательно вас слушаю» – эмоции на пике и человек готов идти на уступки.

В процессе таких переговоров оппонент теряет «почву под собой», у него возникает желание реабилитировать себя и свою компанию в глазах клиента. Взлет и падение эмоций вызывает ощущение «морской болезни». И если взять крайнюю реакцию переговорщика, то могут начать дрожать руки, срываться голос и разбегаться мысли. Чего и добивался оппонент.

Опытные переговорщики сразу распознают эту технику и находят «противоядие». Но что касается не очень подготовленных собеседников, то техника срабатывает безукоризненно.

Что делать, если вы почувствовали, что ваши эмоции на переговорах скачут то вверх то вниз?

1. Попытаться сделать паузу в речи оппонента. Или хотя бы не начинать свою речь сразу, а остановиться и взять свои эмоции под контроль.
2. Во время паузы (если получится, то и во время самой речи) попробуйте выделить только те моменты, когда ваши эмоции шли вверх. Отметьте их мысленно и настройтесь на положительный лад.
3. Постройте переговоры именно на этих, поддерживающих вашу позицию фразах. Не возражая и, не оправдываясь, выделяйте во время переговоров именно то, что понравилось в вашей компании собеседнику, и как бы не обращайте внимания на негатив.
4. Можно негативные моменты отметить одним-двумя нейтральными словами, мысленно отстраняясь от них. Эти слова скажут вашему оппоненту, что вы его слышите, но настроены позитивно и уверены в положительном исходе переговоров.

Например, начало вашей речи может быть таким:

«Спасибо, что вы оценили качество нашего товара, а в частности последней поставки бумажной канцелярии. Мы всегда стараемся, чтобы наши клиенты были довольны качеством нашей бумаги и нашего обслуживания, так как настроены на долгосрочное сотрудничество. Мы, как и вы, хотели бы поддержать взаимовыгодные отношения между нашими компаниями. Как я понял, вас не устроили только последние цены на бумагу. Я готов к обсуждению этого вопроса…»

Посмотрим на пример ответа:

1. Здесь сделан акцент только на положительные высказывания оппонента.
2. Особенно выделено то, что получило наиболее высокую оценку в речи клиента.
3. Отмечено, что вы заметили негатив, но не считаете его способным помешать вашим переговорам
4. Вы сообщаете, что правомерны принимать решение в этом вопросе и готовы вести взаимовыгодные переговоры.

При такой постановке переговоров все достижения атакующей стороны теряют свою актуальность. И если жесткое начало имело своей целью заставить вас пойти на уступки в одностороннем порядке, а не оскорбить и прекратить всяческие отношения, то разговор переходит в конструктивное русло и обе стороны могут договориться к обоюдному удовольствияю.

Автор: Виктория Давыдова