Коммуникация на доверии

Для того чтобы вызвать доверие и преодолеть сопротивление партнера, нужно превратить его в «друга», потому что с «врагом» договориться очень сложно. Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. В этом случае можно применить несколько проверенных приемов.

Прием «Улыбка»

Он заключается в том, что вначале вы убеждаете себя, что имеете дело с достойным партнером. Ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к нему выразятся в ваших мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи. «Улыбка» берет свое начало в мозгу.

Этот прием требует невербального выражения уважения, открытости и доверия к партеру. «Улыбка» снимает сопротивление, обязывает партнера действовать подобным образом по отношению к вам, демонстрирует к нему уважение, создает у него желание соответствовать этим ожиданиям, создает в глазах партнера ваш имидж приятного человека, вызывает у партнера положительные эмоции.

Прием «Золотые слова»

Моменты позитивного поведения партнера фиксируют вслух очень редко. Прием «Золотые слова» заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами сдвиги в поведении человека («Я очень рад(а), что вы не догматик и способны к пересмотру своих позиций»).

«Золотые слова» — это искусство говорить комплименты своему партнеру по переговорам. В пылу спора или конфликта люди чаще концентрируют внимание на негативном, оставляя без внимания пусть немногие, но позитивные моменты в поведении партнера. Похвалу можно даже авансировать. После этого у партнера появляется желание «отработать» ее.

Произносить комплименты и похвалу нужно уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова при этом должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Нельзя говорить комплименты с холодным блеском в глазах или презрительно скривив губы. Говоря комплименты, нужно прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации. Не говорят противоречивых комплиментов («Вашу бы энергию, да в мирных целях»).

В результате «Золотых слов» партнер осознает ваши положительные ожидания по отношению к его личности и его действиям и неосознанно стремится оправдать эти ожидания. Этот прием формирует его ответную симпатию к вам, снимает его психологическую защиту и закрытость, настраивает его на согласие и сотрудничество, стимулирует его желание также отплатить вам приятными словами.

Прием «Поиск позитивного»

Этот прием предлагает посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнер, с другой точки зрения, поискать, нет ли в ситуации чего-либо позитивного. Ответ может осветить в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе или явлении. В свою очередь, партнер уже не будет настойчиво отвергать ваши предложения или доводы. Этот прием ослабляет: сопротивление, демонстрирует вашу мудрость и диалектичность; позволяет увидеть данный вопрос как с негативной, так и с позитивной стороны.

Применяя иные приемы, можно сказать о значимости партнера для вас, об уважении к нему, о его весомости, связях, силе. Не следует преуменьшать вклад партнера и преувеличивать свой. Сказанное удовлетворяет потребность партнера в значимости и тем самым смягчает его сопротивление, поощряет его желание ответить тем же.

Для успешной коммуникации необходимо считать, что партнер имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям. Опытный переговорщик делает по-другому. И у себя и у партнера он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен: «Я верю, что вы сделали все возможное». Такое отношение смягчает критику полученных нежелательных результатов и заставляет партнера оценивать и вас по хорошим намерениям.

Автор: Петр Васильевич Шeмeтoв, доктор экономических наук, профессор кафедры управления Новосибирского государственного университета экономики и управления