Как увеличить продажи: работа с возражениями клиентов

Кому не знакомы пакостные чувства досады и обиды, когда после всего, что мы сделали для покупателей, они воротят нос и под разными предлогами отказываются от покупки или сделки?

Покажется странным, но отговорки и возражения клиентов проторяют продавцу путь наверх и являются отличным способом увеличить продажи. Малоопытные продавцы думают, что возражения клиентов – проверка продавца на стойкость и преданность своему делу. В то время как именно возражение – как лакмусовая бумага –  выявляет несоответствие предлагаемых покупателю качеств товара тем, в которых он на самом деле нуждается.

Продавцы должны на руках носить такого покупателя за то, что он оказал им великую честь оказать помощь в продвижении их товара. Возражающий, отказывающий, отговаривающийся покупатель - самый лучший доктор для любимых мозолей вашего бизнеса! Итак, как увеличить продажи посредством работы с возражениями?

Отличное рацпредложение для повышения эффективности этих мероприятий – организовать процесс работы с возражениями клиентов, как важный бизнес процесс:
 

1. Коллекционируйте отговорки клиентов 
   • Записывайте все Вам известные отказы, отговорки и возражения клиентов. Обяжите продажников в своих отчетах указывать причины возражений клиентов. В итоге получите банк возражений – источник бесценной информации по продвижению Вашего товара. 
2. Анализируйте причины возражений 
   • Спросите клиентов, особенно недовольных, о причинах. Самый лучший клиент – орущий и раскаленный от ярости. 
   • Не оправдывайтесь! По каждому аргументу задайте уточняющий вопрос. Попросите несостоявшегося клиента говорить медленнее, повторять фразы и в деталях описать отговорку. Зачастую возражения вызваны банальной нехваткой информации. 
3. Составьте правильные ответы 
   • Каждому возражению, отказу и отговорке сопоставьте правильный ответ. Дополняйте, расширяйте, улучшайте, сокращайте формулировки каждый день. В итоге получите банк ответов на возражения. 
4. Совершенствуйтесь 
   • Давайте больше информации клиентам, рассказывайте и просвещайте их. Буклеты, стенды, сайты, книги, рассылки, телефонные консультации, реклама во всех проявлениях и т.п. 
   • Всем менеджерам выдайте распечатанные возражения с соответствующими правильными ответами. Заставьте выучить наизусть. Проводите тренинги ежедневно. 
5. Работайте над ошибками 
   • Ежедневно утром работайте по вышеуказанному алгоритму с возражениями. С особо важными клиентами должен поработать Сам. Воспользуйтесь "мягким" алгоритмом из арсенала Методов работы с дебиторской задолженностью.
   • Поручите менеджерам дозвониться, списаться с отказавшимся клиентом, рассказав о проведенной работе и поблагодарив его за то, что он помог сделать Ваш товар(услугу) лучше. Предложите ему встретиться повторно. Не дайте шансов конкурентам забрать у Вас клиента! Подарите ему подарок и сделайте скидку – это будет самый лучший Ваш покупатель!
6. Для клиента, которого не вдохновил Ваш прогресс, выделите симпатичную сотрудницу (сотрудника): красота – страшная сила в работе с возражениями клиентов!

Статья предоставлена ресурсом Salers