Мини АТС Panasonic - правильное решение для работы со входящими звонками

На любом, более-менее приличном тренинге для руководителей или маркетологов в том или ином виде звучит фраза, что если человек позвонил в вашу компанию, то его звонок не должен остаться безответным. То есть, до 4 гудка кто-то обязательно должен ответить звонящему и при этом не допускается фраза: "Перезвоните по такому-то номеру".

И такое требование - это не просто этика обслуживания или престиж компании. Каждый неотвеченный звонок - это потеря потенциального клиента. Да и по статистике больше половины людей не перезванивают по другому номеру, а ищут другую компанию. Поэтому руководитель любой компании, если он заботиться о прибылях, должен озаботиться и организацией правильного приема входящих звонков.

Часто я слышу, что у нас маленькая компания, где нет секретаря - поэтому выполнить для нас это правило невозможно. Я считаю, что тем более - если нет секретаря - нужно, чтобы каждый сотрудник мог ответить на входящий звонок и переадресовать звонящего на нужного ему человека. Именно маленькая компания, чтобы остаться "на плаву" должна заботиться о каждом потенциальном клиенте.

А теперь о том, как технически воплотить правильный прием входящих звонков.

Самый простой и доступный способ - это воспользоваться мини АТС , научить своих сотрудников правильно пользоваться ею и обучить их стандартам вашей компании, связанных с ответом на входящих звонок. В качестве примера я приведу нашу небольшую компанию: 15 человек, 3 рабочих помещения в офисе, на каждом столе - телефон). Сначала система была организована так, что в компании постоянно звучала фраза: "Перезвоните по другому номеру". Потом возник естественный вопрос: "Где наши клиенты". После исследования оказалось, что многие клиенты не перезванивали и мы их теряли. Была приобретена Мини АТС Panasonic.

Хочу сказать, что секретаря в компании нет. Поэтому возник вопрос, кто будет отвечать на входящие звонки?

• Во-первых, был выбраны 2 сотрудника, работа которых связана с наиболее частым нахождением на рабочем месте и находящимися в одном помещении.
• Во-вторых, со всеми сотрудниками был проведен тренинг по стандартам работы со входящими звонками и в обязанности вменено, что если у него на столе звонит телефон и человек находится на рабочем месте, то он обязан ответить на входящий звонок.

После этого чаще всего на входящие звонки отвечал выбранные два сотрудника, связанные с продажами и оплата труда которых зависит от продаж, чередуясь по мере загруженности. Но при большой загрузке они могли через мини АТС сразу же передать входящий звонок любому другому сотруднику для выяснения цели звонка.

Конечно, загруженность отвечающих на звонки увеличилась намного. Но спустя два месяца работы стало понятно, что клиентов у компании стало больше, да и количество заказов увеличилось, что приятно отразилось на оплате труда сотрудников. После этого и остальные менеджеры по продажам изъявили желание отвечать на входящие звонки и было установлено своеобразное дежурство, дающее возможность продавцам получать клиентов без активного поиска, пусть при этом им приходилось тратить какое-то рабочее время на ответы по телефону и переключение звонящего на нужного сотрудника.

Автор: Антон Майборода