Чего ждет покупатель от продавца?

Очень многие продавцы уверены, что продажи в основном зависят от цены на товар, то есть от того, насколько они этот вид товара продают дешевле, чем в других магазинах города. Как это не удивительно, цена часто не имеет никакого отношения к решению человека приобрести товар. Тогда что важно в продажах?

1. Владение информацией

В первую очередь каждый покупатель, который еще не определился с выбором марки, хочет получить точную информацию о данном продукте. Вот совсем недавно я выбирала керамическую плитку. В сомнениях и раздумьях обратилась за помощью к продавцу и ожидала получить от него профессиональную и разностороннюю консультацию. Оказалось, что продавец сам ничего не знает, чем керамическая плитка данной марки отличается от той, что представлена рядом.

Поэтому, объяснив, что на данном виде продукции работает недавно, продавец взял в руки рекламный буклет (кстати, лежавший рядом с образцом) и стал громко зачитывать написанное в нем. Иногда, правда, он пытался что-то пересказать своими словами. У меня, как у покупателя, в такой ситуации возникает одно чувство – уйти из этой торговой точки.

Читать покупатели умеют сами. Но, не имея специальных знаний, это никак не помогает им сделать выбор. А не владеющий знаниями о продаваемой продукции продавец вызывает недоверие ко всей компании в целом.

2. Умение слышать клиента и задавать вопросы

Я согласна, что очень часто покупатель не может четко объяснить четко, какие качества товара для него наиболее предпочтительны. Но ведь главное качество продавца – это умение понять потребность покупателя. Научившись из словесного потока выделять главное и правильно ставить вопросы, направляя речь клиента в нужное русло, продавец будет выглядеть профессионалом и сэкономит свое время и время покупателя.

3. Правдивая информация о товаре

Я думаю, что вы встречали такой тип продавцов, которым все равно, что будет после того, как к нему попадут деньги покупателя. Для того, чтобы приблизить эту минуту такой «специалист» готов наделить данный товар всеми невообразимыми качествами (на словах, правда). Он считает, что после того, как клиент оплатил товар – процесс продажи закончился.

4. Умение выходить из ситуации отказа покупателя от покупки

Хуже всего, когда клиент уже решил, что этот товар ему не подходит или что в этот раз он совершать покупку не намерен, а продавец из последних сил пытается ну хоть что-нибудь продать именно этому клиенту.

Опять же, случай из моего опыта покупателя. Проходя мимо строительного магазина, где выставлены лестницы, я решила заранее приглядеть модель с определенными качествами, нужными мне (ремонт не за горами, а лестница на второй этаж уже не соответствует своему предназначению). У меня не было намерения приобрести товар именно в этот день, а просто решила «приценится» к будущей покупке. Выслушав продавца, я сказала спасибо и собралась выходить. Но продавец повел себя неадекватно, пытаясь уговорить меня на покупку. Причем любую. И выглядел так жалко, что я чувствовала неловкость от такого общения.

Вы любите чувствовать себя виноватым? Покупатели – тоже. Чувство вины от того, что продавец потратил на него свое время, а покупатель ничего не приобрел – не лучшее чувство, спопровождающее покупку.

5. Обязательность

Если продавец обещал позвонить клиенту, чтобы уточнить какие-нибудь детали или узнать решение покупателя – он должен выполнить свое обещание.

Для этого пункта у меня есть тоже замечательный пример. Обратившись в компанию по продаже домашних тренажеров я не получила сразу ответ на все свои вопросы, так как во многом они были технического характера. Но буквально через час продавец перезвонила мне, соединив с нужным специалистом, который уже был ознакомлен с моими вопросами, а, следовательно, быстро и четко ответил на них. Я, конечно же, тут же заказала у них тренажер и теперь советую всем своим знакомым обращаться в эту компанию.

Я – не эталон покупателя. И многие продавцы скажут, что это мои личные впечатления и чувства. Но можете мне поверить, стандартному покупателю важно в продажах то же, что и мне. А цена? Цена, конечно, важна. Но только если разница в цене данного товара существенна. Да и то, наученная горьким опытом, я в этом случае подумаю, что товар, скорей всего некачественный. Поэтому маркетологи и советуют каждую скидку объяснять акцией. Да не простой, а с объяснениями, почему именно сейчас вы сделали скидку на свой товар.

Автор: Светлана Панчук