Как научиться продавать мечту? (Практический мастер-класс для менеджеров туристического бизнеса)

Тренер (ведущий мероприятия): 

	Елена Нагирная - бизнес-тренер, психолог, опытный специалист по управленческому консультированию и профориентации

Длительность тренинга: 14 часов

• Язык тренинга - по выбору участников (русский, украинский)
•  Возможен корпоративный тренинг в городе заказчика

Целевая аудитория тренинга-практикума:

• Владельцы и директора туристического бизнеса
• Менеджеры по работе с клиентами
• Руководители туристических групп
• Туристические операторы
• Туристические агенты

В туризме результатом деятельности является туристический продукт. Основной туристический продукт – это комплект обслуживания, т.е. стандартный набор услуг, который продают туристам в одном «пакете». По оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%.

Если в классическом маркетинге производства действует маркетинговая формула – 4 „Пи”, то в маркетинге сферы обслуживания – 7 „Пи”:

• Product (услуга як товар)
• Place (место)
• Promotion (стимулирование сбыта)
• Price (цена)
• People (кадры)
• Physical (материальная среда)
• Process (оказание/предоставление услуг)

Рассмотрим детальнее п. 5 – People (кадры):

Задания по кадровому составу

• Подбор сотрудников
• Стимулирование работы
• Уменьшение коэффициента ротации и текучести кадров
• Развитие профессиональных навыков
• Способствование выполнению работы

Кадровая политика

• Внутренний маркетинг
• Предоставление персоналу полномочий и ответственности
• Разработка служебных обязанностей персонала и организация рабочих мест
• Разработка системы поощрений
• Обеспечение рабочим инструментарием
• Разработка философии и стиля управления и руководства

Все это начинается с инвестиции со стороны компании в свой Персонал!

Туристический продукт, кроме общих специфических характеристик услуг, имеет ряд существенных отличий: невозможно достичь высокого качества туристических услуг, даже при самых несущественных недочётах и промахах, поскольку обслуживание туристов как раз и состоит из мелочей, нюансов и деталей!

• Основа обучения - теоретико-практическая (выполнение ролевых заданий после прохождения теоретического курса для закрепления навыков по схеме «знания-навыки-модели поведения-практика»)
• Акцентированная областью развития и обучения(сфера обслуживания в продаже мечты, или туристического бизнеса) базируется на оперативном видеоанализе (посредством диагностического определения – методами наблюдения и тестирования – собственных узких участков в работе и разработка алгоритма их коррекции в дальнейшей практической деятельности

Разделы нашей программы, подающиеся в теоретическом формате с последующим практическим закреплением:

• Профориентационное тестирование. Цель – определение и диагностика адекватности уровня индивидуальных продаж, работы в команде, в наличии имеющихся знаний, навыков и моделей поведения, используемых в работе с клиентом.
• Структура работы с клиентом. Цель – формирование эмоционально-психологической структуры работы с клиентом; понимание четырех-, пяти- и семиэтапного процесса продаж в туристическом бизнесе.
• Методологическое обеспечение работы с клиентом (Методы и методология). Цель – формирование арсенала методов, создание инструментария для методической работы с клиентами, содержащих в себе знания, понимание и практическое использование Техник: эффективного слушания, формулирования вопросов, эффективной презентации и личностной эффективности, обеспечение высококлассного сервиса обслуживания, эффективная самопрезентация сотрудника компании, обеспечение надлежащего внимания и структурирование определения потребностей клиента, идентификация потенциального желания и актуального желания, комплексная презентация-итог тура и дополнительного пакета услуг. Определение необходимых норм поведения при работе с конфликтными клиентами: практическая кофликтология, основанная на практических знаниях психологических типов клиентов.
• Эмоционально-психологический контакт с клиентом и индивидуальная ответственность за продемонстрированный индивидуальный подход к клиенту: прорабатывание практических навыков определения психотипа клиента, понимание и формулирование аргументация, способствующей позитивному решению о сотрудничестве, прогнозирование возможных конфликтных ситуаций, возникновение «подводных течений» в консультационно-презентационном процессе, как то: конфликт ярко выраженный, невыполнение финансовых обязательств, работа с потенциально возможными должниками и/или «сложными» клиентами. Формирование практических навыков подготовки ко встрече с новыми клиентами и развитие уже существующего клиента: из года в год, от тура до тура.
• Психологические типы клиентов и стратегии работы с ними: лёгкость и сложность процесса обеспечения индивидуального подхода; определение «точки» влияния («У каждого человека есть своя кнопка!...»); определения манипуляционного пакета приёмов и техник в работе с каждым из психотипов.

А если вы еще сомневаетесь нужно ли вам лично участие в этой программе; или вы сомневаетесь - разве можно научить чему-нибудь ещё новому ваш коллектив профессионалов, пройдите экспресс-диагностику, и поставьте приоритеты на оценке и развитии знаний ваших специалистов!

Экспресс-диагностика:

1. Инициативные туроператоры – это операторы:
   а) разрабатывающие туры в инициативном порядке;
   б) отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы;
   в) на приёме
2. Какой класс обслуживания в мире является самым массовым:
   а) туристический класс;
   б) экономический класс;
   в) потребительский класс
3. Наиболее распространёнными инклюзив-турами называют:
   а) образовательные туры;
   б) туры, включающие в свой состав посещение большого количества и различного рода развлекательных мероприятий;
   в) маршрутные туры.
4. Что называется программой обслуживания:
   а) набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределённый по времени проведения тура;
   б) чёткий взаимоувязанный и согласованный график загрузки предприятии размещения
   в) программа, которая прикладывается к договору между фирмами-партнёрами или оформляется в виде заказа (листка бронирования) в случае индивидуальной продажи тура
5. Если Ваш посетитель возражает, это значит:
   а) что стоит побыстрее прекращать с ним контакт;
   б) что он Ваш потенциальный покупатель и нужно анализировать содержание его возражений;
   в) что стоит, во что бы ни стало «втюхать» ему товар/услугу
6. В продажах я считаю важным:
   а) распознавать типы покупателей и менять формы общения в зависимости от их особенностей;
   б) сосредоточиться на знании линейки продуктов/услуг, которые я продаю, при этом формы общения становятся малозначимыми;
   в) «плотно» опекать покупателя, не давая ему возможности самостоятельно выбирать.
7. Техники присоединения в работе с посетителем – это:
   а) интуитивно не противоречивые способы вхождения в доверие;
   б) речевые и неречевые способы установления прочного коммуникативного контакта между продавцом и покупателем;
   в) техники внушения, основанные на модуляции дыхательных паттернов.
8. Вы в гостинице. Администратор занимается посторонними вещами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой комнат, разнообразием меню. Возмущает ли Вас это:
   а) Да, но если Вы даже и выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;
   б) Вы находите способ пожаловаться, пусть его накажут или даже уволят с работы;
   в) Вы вымещаете недовольство на младшем персонале: горничных, официантах
9. Что является характерным для технологической карты маршрута:
   а) определение основных показателей маршрута;
   б) в неё включаются организационные и правовые моменты;
   в) в ней отображаются основные ведомости про страну пребывания и принимающую фирму
10. Чем характеризуется класс обслуживания «люкс»:
    а) размещение в гостиницах категорий 4-5 звёзд;
    б) предусматривает питание в роскошных ресторанах с индивидуальным обслуживанием;
    в) предусматривает массовый вариант обслуживания.

Результаты данного тестирования с заочно и дистанционно сформированными мини-рекомендациями вы можете получить БЕСПЛАТНО, прислав ваши ответы и ответы ваших сотрудников до 18 февраля 2009 г. по адресу: info@center-personal.info либо center.personal.lviv@gmail.com

Для получения результатов, также необходимо указать в тексте письма:

• с какой изначально целью Вы прошли это тестирование
• указать название Вашей компании и город местонахождения
• указать контактный телефон и должность ответственного лица за получение результатов тестирования