Майкл Бэнг: Продавец — это заклинатель дождя

Сегодня мы хотим поделиться с Вами секретами профессии продавца. Каким должен быть идеальный продавец? Влияет ли менталитет на количество покупок? Можно ли обойтись в сфере продаж без обмана и чего не хватает российским магазинам? На все эти вопросы ответит Майкл Бэнг – самый востребованный тренер в России. Только за 2008 год Майкл провел больше 153 тренингов для 6000 менеджеров.

Ред:  Майкл, кто, по-вашему, может претендовать на звание идеального продавца?

Майкл Бэнг: Идеальный продавец – это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж. Причем, он мотивирован не только на зарабатывание денег, но, прежде всего, на помощь людям. Сейчас конкурируют между собой уже не сами товары, а уровни сервиса, предоставляемого клиентам. Такова тенденция мировой практики продаж. Хороший продавец может работать с любым продуктом – от машины до иголки. Нужно влюбиться в товар, а потом продавать, подбирая «верный ключик» к каждому клиенту. Гораздо легче заниматься бизнесом в гармонии, чем в конфликте. Бизнес успешен, когда отношения сторон основаны на сценарии win-win («выигрыш – выигрыш»). То есть я выигрываю, когда выигрываете вы: клиент получает пользу от покупки у меня, а я – от прибыли за товар или услугу.

Плата за результат 

Ред: В русском языке есть поговорка: «не обманешь – не продашь». Как вы относитесь к такому методу?

Майкл Бэнг: Это нехорошая поговорка. Действительно, умелый продавец может продать лед эскимосам и песок бедуинам в Сахаре. Но для меня это неприемлемо, это уже не продажа, а обман. К сожалению, профессия продавца получила плохую репутацию именно потому, что многих людей обманывали. Знаете, как одно гнилое яблоко портит весь сад. И все же, по-моему, большинство продавцов в мире – честные люди, они пытаются помочь клиентам обрести нечто ценное. В конце концов, честная продажа гораздо эффективнее. Если вы обманете человека, в лучшем случае он купит у вас один раз. И вам придется все время бегать и искать новых покупателей, тогда как довольные люди сами вернутся к вам.

КОМФОРТ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ, секрет Майкла Бенга
 

Ред: Каковы типичные ошибки продавцов?

Майкл Бэнг: Первое, чего не должен делать продавец, - подбегать к клиенту, когда он только заходит в двери и говорить: «Могу я вам чем-то помочь?» Скорее всего, клиент скажет: «Нет, я просто смотрю», и вы его потеряете. Контакт с потенциальным покупателем завязывать нужно, но так, чтобы он чувствовал себя комфортно. Вопросы продавца не должны звучать, как допрос в милиции. Классическая ошибка, когда продавец начинает слишком много говорить о своих ощущениях. Например, клиент примеряет костюм. Зачем высказывать свое мнение о том, подходит костюм или нет? Спросите самого клиента: "Ваш ли это размер?", "Удобно ли вам в нем?" и так далее. В любом случае вы должны показать, что искренне интересуетесь человеком и его проблемами, сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с вами дело. Покупка - это удовольствие. И продавец должен сделать все, чтобы клиент почувствовал эту радость.

Ред: Необходимо ли собственнику фирмы владеть технологиями продаж или достаточно обучить своих продавцов?

Майкл Бэнг: В идеале сам владелец должен быть хорошим продавцом. Дело в том, что продажа – это не только действие по отношению к клиентам. Искусство продавать – это умение изменять мнения людей. Мы каждый день пытаемся это делать. Даже общение с детьми и супругами – это тоже продажа. Грудной ребенок хочет кушать. Что он делает? Продает идею маме – пищит, хнычет, раскрывает ротик. Родители требуют от детей уборки в комнате или хороших оценок в школе. Но бесконечное вдалбливание «ты должен, ты обязан» будет расценено скорее как давление, а нужно учиться убеждать (например, пообещать сходить в кино или купить долгожданный велосипед). Каждый день мы убеждаем в чем-то других людей. В древности во время засухи индейцы приглашали шамана, который с помощью ритуальных танцев и заклинаний мог вызвать дождь. В современном деловом мире в роли "заклинателя дождя" выступает продавец.

Ред: В объявлениях о приеме персонала часто встречается следующая фраза: без опыта работы в советской торговле. Насколько оправданно подобное ограничение?

Майкл Бэнг: Если бы я принимал кого-то на работу, то, в первую очередь, смотрел бы, насколько человек способен продавать, насколько он мотивирован и обучаем. Не думаю, что прошлый опыт имеет такое большое значение. В продажах нам платят не за знания, а за результат. Если честно, для меня не имеет значения ни возраст, ни стаж, ни опыт работы.

От педантизма до раскованности

Ред: Каковы национальные различия в поведении покупателей в разных странах, которые нужно учитывать продавцам?

Майкл Бэнг: Есть базовые принципы продаж, работающие во всем мире. Но использовать их нужно по-разному, с учетом ментальных особенностей. Например, в Германии люди более рациональны и консервативны, поэтому продавец или менеджер должен быть строго одет, приходить вовремя, говорить четко и вежливо. Как только вы начнете расхолаживаться, бюргер постучит по часам: мол, время – деньги, давайте к делу. А в Италии народ более эмоциональный, и вам легко простят опоздание. В Англии беседу начинают с обсуждения погоды и прочих нейтральных тем, к сути вопроса переходят позже. В США нормально относятся к использованию продавцом жаргонных словечек и даже нецензурных выражений. Что касается России, то здесь скорее смешанный тип отношений. У вас самая большая страна (11 часов лета из одного конца в другой), экстремальные перепады климата (от минус 30-40 градусов зимой до плюс 30-40 летом), разница в зарплатах (кто-то получает очень много денег, а у кого-то их вообще нет). Поэтому продавцы должны быть компетентными специалистами и, конечно, психологами. Российским покупателям, на мой взгляд, импонирует спокойный стиль общения, своего рода дружеские советы, нежели экспрессивные возмущения по поводу сомнений о цене и качестве товара.

Ред: Где работают самые хорошие продавцы?

Майкл Бэнг: Они есть в каждой стране. Очень много ярких представителей профессии в Америке. Сейчас продвигается Азия – Индия и Китай. В Оренбурге я зашел в салон, где продавали одежду Хьюго Босс. Прекрасный интерьер, замечательный товар, но продавцы… Они создавали абсолютно некомфортную атмосферу – не разговаривали с клиентами, демонстрировали высокомерие. Чуть позже мы с женой зашли на рынок. Уже через две минуты вокруг нас было пятнадцать бабушек, предлагающих пуховые платки. Они были потрясающими – улыбались, смеялись, с энтузиазмом рассказывали и показывали свои творения. Это были действительно хорошие, мотивированные продавцы, которые ценят и любят то, что продают. В итоге мы купили с десяток платков – для всех родственников и друзей. А на прощание я сказал этим чудным женщинам, что они более достойны работы в том самом эксклюзивном магазине, что находится недалеко от рынка.

Жену нашел… в магазине

Ред: Что вас больше всего удивило в первый приезд в Россию?

Майкл Бэнг: Аэропорт. Это был 1997 год. Я прилетел в Шереметьево и немножко удивился отсутствию… дружелюбия. Мрачные лица, в международном аэропорту нет даже дежурного плаката «Добро пожаловать в Россию!» Сейчас ситуация меняется, пример тому - Домодедово. Теперь я гораздо лучше знаю русских людей, у них большое сердце. Другой момент - у вас много людей с высшим образованием, но в торговле не хватает высококлассных специалистов. Наверное, это следствие плановой системы бывшего СССР, когда не было необходимости в грамотных менеджерах, маркетинговых исследованиях и рекламе товаров. Многие из тех, кто работает в торговле, пришли сюда только потому, что ничего лучше найти не удалось. Думаю, что в России это самая главная проблема.

Ред: У вас русская жена. Где вы встретились?

Майкл Бэнг: Мы познакомились два года назад в Барнауле. Она работала в салоне эксклюзивной одежды итальянских брендов, куда я зашел после семинара. В каждом городе я обязательно посещаю магазины, делаю покупку и с профессиональной точки зрения оцениваю компетентность продавца и торгового сервиса. Моя жена – женщина красивая, но главное – она была просто идеальным продавцом. Именно поэтому и привлекла мое внимание. Вы знаете, в то время я только-только переехал из Европы в Америку, не собирался менять место жительства и уж тем более не планировал жениться в России. Но все изменилось в одночасье. В России у меня теперь много работы, здесь любимая женщина, и я счастлив. 

Автор: Алла СКРИПОВА

p

Автор: 

Майкл Бэнг -  культовая фигура в западном бизнес-сообществе последних десятилетий, один из лучших международных тренеров по навыкам управления продажами и сервисом. В качестве профессионального продавца он 30 лет работал в Великобритании, США, Испании, Италии, Индии, ЮАР, Мексике, Бельгии, Германии, Нидерландах. 13 лет тренирует специалистов по продажам Франции, Англии, Испании, Италии, Дании, Израиля, Японии, Мексики, Америки, России. Человек, который лично обучил более 50 000 продавцов по всему континенту. В число его постоянных клиентов входят Megafon, Toyota, Volvo, Nestle и другие известные компаниии.