Продавец – лицо компании!

Это выражение стало настолько знакомым, что уже воспринимается как некое украшение речи, а не как факт в существовании любого бизнеса. Попробуем разобраться, насколько важно это «лицо» для создания нужного имиджа предприятия, и что нужно сделать, чтобы продавец полностью выполнял эту свою функцию.

При слове «продавец» у многих людей возникает ассоциация с человеком, стоящим за прилавком. Но это определение включает в себя более обширный круг профессий. Каждый человек, предлагающий товар или услугу, является продавцом.

Очень часто контакт клиента с предприятием начинается и заканчивается именно общением с продавцом. В этом случае на задний план отходят и хорошее качество продукции, и удобство расположения офиса или магазина для покупателя. На первый план выходит продавец, который в момент взаимодействия с клиентом выступает в трех ролях: представителя фирмы, специалиста и личности. Умение продавца использовать лучшие свойства этих ролей и формирует отношение клиента к самой компании.

По поводу представителя фирмы все понятно сразу. Сущность представительности определяется словосочетанием, так часто употребляемым при поиске персонала: «приятная внешность». Кажется, нет необходимости говорить об аккуратности и чистоплотности персонала? Но неопрятный внешний вид персонала – частая болезнь больших магазинов.

Что еще можно сказать по данному вопросу? Если идет речь о визуальном контакте, то большинству покупателей нравится, когда у каждого продавца имеется опознавательный знак в виде бейджа с именем и должностью.

Очень важно соответствие внешнего облика продавца товару или услуге, которую он предлагает. По своему опыту покупателя, скажу, что стандартно-офисная одежда на креативщике или вольно-легкомысленная на банковском служащем может перечеркнуть все мое впечатление о компании. И не потому, что для меня одежда человека служит каким-либо мерилом его личности.

Внешний вид работника служит сигналом его компетентности. Выражение «сапожник без сапог» в наше время уже не воспринимается всерьез – тратить время на выяснение, верен ли внешний сигнал внутренней сущности, никто не собирается. Не зря к нам с Запада пришел dress-code. Выражение «время – деньги» там поняли раньше, чем мы.

Некоторые компании воспринимают dress-code однозначно – как офисную строгость и добротность. Однако если ваш товар или услуга ориентированы на моду, то и продавец должен выглядеть как компетентный представитель мира моды. Если же ваш товар – социальный, то дорогая одежда и парфюм никак не способствуют увеличению продаж. Более того, – они способны подорвать доверие у потенциального покупателя.

Если не отнестись с пониманием к этой составляющей продажи, то сделка оборвется уже на этапе первого контакта покупателя с продавцом, который даже не успеет показать себя как специалист или личность.

И все-таки покупатель обращается именно к вашему продавцу не потому, что клиенту приятно смотреть на представителя вашей компании. Если бы покупатель знал все достоинства и недостатки товара или услуги, которые он хочет получить, то, возможно, он бы производил их сам.

Многие покупатели считают, что некомпетентный продавец и некачественные изделия или услуги связаны напрямую. Существует мнение, что не знающие свой товар продавцы появляются в фирмах, которые экономят на профессиональной подготовке кадров. Возникает цепочка ассоциаций: если экономят на первом представителе, с которым сталкивается клиент, то можно представить, какого уровня «квалификации» эта компания подбирает остальной персонал.

Конечно же, роль продавца не является абсолютно определяющей при обращении клиента в вашу компанию. Но его просчеты и ошибки способны уничтожить большую часть маркетинговых усилий, предпринятых фирмой для поднятия своего имиджа в глазах потребителей.

С другой стороны, продавец, который сможет правильно выявить потребность клиента и дать ему рекомендацию при приобретении товара, не только добавит вашей фирме одного лояльного покупателя, но, возможно, вызовет «цепную реакцию» рекомендаций удовлетворенного клиента.

В связи с вышесказанным удивляют действия некоторых руководителей, отправляющих на контакт с клиентом неподготовленного продавца, либо меняющих продавцов «как перчатки». Подготовить хорошего специалиста по продажам – дело не одного дня. Конечно, бытует мнение, что хороший продавец может продать что угодно, и ему не требуется «переподготовка».

• Во-первых, такие специалисты стоят дорого и не задерживаются долго в одной компании.
• Во-вторых, даже такому продавцу требуется какое-то время на изучение нового товара. Иначе ваши клиенты станут разовыми, а не постоянными.

Как вы знаете, классический маркетинг стоит на четырех китах: Product, Price, Place, Promotion. Любой маркетолог уже давно к этим четырем «Р» добавляет пятое – People, так как во многих случаях влияние личности продавца на решение клиента о покупке оказывается определяющим.

Нередки случаи, когда вроде бы устраивает клиента многое: качество товара, удобство расположения пункта продажи или удобная доставка товара. Но достаточно неуважительного тона и пары ответов сквозь зубы, выданных продавцом, как у клиента зарождается мысль воспользоваться услугами другой фирмы. Давно ушли в прошлое времена, когда фраза «вас много, а я одна» воспринималась покупателем с покорностью.

В то же время, доброжелательно выраженное желание продавца помочь покупателю принять решение о покупке, внимательное отношение к нуждам и потребностям клиента, постпродажное обслуживание, да и просто ненавязчивый интерес продавца к личности покупателя добавят много плюсов к положительному образу вашей компании.

Одна моя знакомая говорит, что специально приезжает два раза в год в Ялту, чтобы посетить один из бутиков города. И не потому, что товар там лучше или поражает разнообразием. И цены там не меньше, чем в бутиках Одессы. Но, по ее словам, там такие продавцы, которые способны угадать любое ее желание и подобрать идеальный для нее гардероб. Я думаю, что эти слова ставят точку в теме и не нуждаются в дальнейших комментариях.

Автор: Наталья Шишкина, журнал «Развитие бизнеса, личности, успеха»

Комментарии к статье от Сергея Бондаренко, директора по сбыту торговой группы компаний «Коралл»

В настоящее время, когда все поля – территории с урожайными клиентами – уже довольно давно вспаханы конкурентами, очень важно сохранить таким трудом нажитую базу, а уж если удалось «оторвать» еще кусочек – ура, удача!

Но это событие не происходит просто так, клиенты почему-то не бросаются на первое попавшееся коммерческое предложение. Как-то уже сложилось, что небрежных поставщиков рынок оставил «за бортом» развитой экономики. Хочешь зарабатывать – работай так, чтобы у тебя захотели купить – правило непреложное.

Кто же может зародить желание купить? По моему глубокому убеждению – два фактора: реклама и продавец. Но продавцы могут как погубить влияние рекламы, так и наоборот – преумножить ее действие. Продавец является носителем идеологии компании, представителем ее интересов у клиента.

Клиент оценивает не только качество поставленной продукции (услуг), но и качество работы продавца – как тот ведет себя при встрече, какие дает обещания, как отзывается о конкурентах, как оправдывает случившиеся недоразумения, ошибки, промахи.

Вообще, лицо компании на рынке, ее имидж формируется многими составляющими: красивый офис, качество товара, своевременность и точность доставки, реклама и пр., но продавцы, активно ведущие продажи, несут на себе особую нагрузку и ответственность за действия всех звеньев, обслуживающих клиента.

В основном, ведь только продавцу-представителю выскажет секретарь, бухгалтер, кладовщик, или другое уполномоченное лицо клиента, насколько ему комфортно сотрудничать с экспедицией, рецепцией или бухгалтерией компании-поставщика. Продавцу приходится «отдуваться» за ценовые прыжки на продукцию, неудобную комплектацию заказа, а не дай, Бог, водитель зайдет с кислым выражением лица и потребует у клиента доверенность..!

Сглаживание многих острых углов, а зачастую и «плач клиента в жилетку» – все это удел представителя компании, создающего денежный поток, точнее – превращающего личностные отношения и деловые потребности покупателя – в деньги.

Поэтому каждый администратор, отдающий себе отчет в ценности хорошего продавца-представителя, должен понимать важность того, с каким настроем выходит «в мир» его подчиненный, и насколько он мотивирован на достижение положительного результата.

Я считаю, что компании, делающие ставку на внешние факторы успеха (офис, реклама, рассылка ценовых предложений) и не заботящиеся об укреплении благоприятных, ровных взаимоотношений между коллегами, между начальниками и подчиненными, не реагирующими на «текучку» кадров, так и выглядят перед клиентами: дистанцированно, отдаленно от нужд потребителя, что явно не способствует увеличению их финансовых результатов как компании-поставщика.