Свой бизнес – правильная работа со входящими звонками

Если в компании не разработан алгоритм работы со входящими звонками, то до 30% новых клиентов так и остаются потенциальными клиентами. Или другими словами – клиентами ваших конкурентов. Так что предлагаю вам разработать и внедрить «инструкцию» по входящим звонкам.

Не раз встречалась с такой постановкой вопроса. Входящий звонок на чьем-либо рабочем столе оказывается безответным. Или кто-нибудь лениво отвечает, что нужного сотрудника нет на рабочем месте, поэтому перезвоните попозже. В любом из этих случаев вероятность повторного звонка в компанию падает минимум на 50%. Это неправильно. Каждый звонок – это потенциальная прибыль, а, следовательно, каждый звонок, оставшийся без ответа или почти без ответа – это потерянные для компании деньги.

В нашей компании этот вопрос поставлен жестко. Каждый, кто находится в офисе, обязан ответить на входящий звонок. Это входит в должностные обязанности каждого работника. И не важно на чьем столе звонит аппарат. Для этого и существуют мини АТС, чтобы можно было переключить звонок на себя и ответить на него.

Кроме этого, каждый сотрудник, принявший звонок, обязан записать в специальную тетрадь время звонка, имя звонившего, кому звонили, и на какой номер телефона можно перезвонить позже. Далее обязательно должен следовать вопрос о том, чем ему могут помочь в данную минуту и каждый сотрудник в ходе первого разговора разрешает максимум вопросов, в которых он может быть компетентен. Все свои действия он кратко записывает в эту же тетрадь, в конце оставляя свою подпись, чтобы в дальнейшем можно было уточнить записанную в тетрадь информацию.

Звонки бывают двух видов:

1. От людей, впервые обратившихся в компанию
2. От клиентов компании, работающих с определенным менеджером

В первом случае дается исчерпывающая информация и теперь уже являющийся клиентом человек (даже, если он просто задавал вопросы) прикрепляется к менеджеру. Во втором случае даются ответы на общие вопросы, по-возможности, на частные и делается пометка, что разговор не закончен.

Далее, каждый сотрудник, вернувшийся на свое рабочее место, начинает работу с просмотра тетради о входящих звонках, отбирая звонки тех клиентов, с которыми он работает или предполагает работать. Перед обратным звонком менеджер обязательно подготавливает всю информацию и документы, которые могут ему пригодится при разговоре со звонившим клиентом.

Нет ничего хуже, чем начать заново расспрашивать человека о том, какой вопрос его интересовал, а потом опять откладывать разговор для уточнения деталей. Поэтому так важна верно и полно записанная входящая информация.

Если процедура приема входящих звонков четко прописана и выполняется сотрудником, то почти каждый человек, позвонивший по телефонам компании, становится, рано или поздно, клиентом вашего бизнеса.

Конечно, если компания маленькая, то этих шагов вполне достаточно, чтобы не упустить ни одного клиента. Каждая неудовлетворенная потребность звонившего фиксируется и передается в работу, чем достигается наибольший охват клиентской базы.

Для полной картины хорошо бы эти все данные заносить в любую компьютерную программу, заведя отдельную строчку для каждого клиента. В небольшой компании это может быть Exсel. Главное, чтобы данные заносились регулярно. За этим, кстати, обязан следить руководитель. Он же обязан придумать такую систему поощрения, чтобы сотрудникам было невыгодно маркировать этими обязанностями.

Но если бизнес – большой, то данных шагов явно недостаточно. С тех пор, как узнал, что такое CRM, я считаю, что это идеальная система для того, чтобы сделать потенциальных клиентов своего бизнеса настоящими, провести каждый звонок к завершению сделки и удержать всех тех, кто входит в клиентскую базу.

Чем больше компания, тем большее количество сотрудников «завязано» на удовлетворении потребности одного клиента, тем более важна информация о поступившем звонке. И тем более обезличенными должны быть менеджеры, работающие с данным клиентом. Это даст возможность компании подключить любого менеджера по работе с клиентами на любом этапе сделки, без вреда для отношений между компанией и клиентом.

Это только вначале менеджеры возмущаются, что им приходится тратить много времени на занесение данных в карточку клиента. И на то, чтобы развернуто обслуживать «чужих» клиентов. Проходит немного адаптационного времени и на смену вопросу: «Почему я должен записывать для других информацию, которая мне далась тяжелым трудом», – появляется вопрос: «Как этот менеджер-N не понимает, что чем полнее занесенная в программу информация, тем больше клиентов будет у каждого из нас и тем выше будет доход каждого».

Статья предоставлена сайтом о современном бизнесе Stashkevich.com, где вы сможете найти  в большом количестве новые бизнес идеи, список которых все время пополняется. Так же на сайте вы сможете узнать о том, как открыть свой бизнес в наше время